¿Cómo saber si un cliente merece tu tiempo?

Cuando tienes un negocio, una de las reglas del juego es que vas a tener clientes potenciales que vienen a informarse pero finalmente no compran, al igual que tendrás personas que no hacen preguntas y directamente contratan tu servicio o adquieren tu producto. Sin embargo, dentro de los que buscan información hay unos que nunca tienen la intención de comprar, y consumen tu tiempo. También unos que te compran pero casi hubieras preferido que no lo hicieran. Vamos a intentar ver cómo puedes identificarlos.

Categoría 1: el indeciso patológico

Se trata de un cliente que cree que está interesado, pero en realidad su indecisión le va a echar para atrás en todas las oportunidades. Inconscientemente, busca un argumento para no comprar, y puesto que ningún producto es perfecto, su mente se agarrará al mínimo defecto para decirle que se lo tiene que pensar más, y que no compre en este momento.

  • Ejemplo real. Hace unos años, me contaron el caso de un cliente que llegó a una inmobiliaria para comprar una vivienda, preguntó por muchos inmuebles, y después de un rato, confesó al agente que llevaba 15 años buscando el piso que encajara con sus criterios.
  • ¿Cómo detectarlos? Hacen muchas preguntas, parece que ninguna respuesta positiva les satisface. Cuando por fin encuentran algo que no les gusta les cambia la cara y dejan de hacer tantas preguntas.
  • ¿Se puede evitar? Al principio es difícil separar a un indeciso genuino (que puede llegar a ser convencido) de un indeciso patológico. Por desgracia hay que invertir algo de tiempo en la conversación. Con un poco de experiencia, cada vez se detectan antes. Si crees que estás tratando con una de esas personas, no pierdas mucho tiempo en hacer seguimiento para saber si va a comprar, dile que te contacte cuando haya tomado su decisión. Si te equivocaste y realmente estaba interesada, te contactará. Pero normalmente no lo hará.

Categoría 2: el competidor camuflado

Se trata de un competidor tuyo, o más bien normalmente un futuro competidor, que en realidad se está informando sobre las tarifas, productos y servicios de la competencia. Si tienes precios públicos (como la carta de un restaurante o las etiquetas de precio de una tienda), no te va a molestar. Pero para otros sectores, como por ejemplo los servicios a empresas, la única forma de conocer los precios de la competencia es pedir presupuestos.

  • Ejemplo real. Este empresario especializado en la preparación de personas para entrevistas con los medios de comunicación cuenta como una mujer le llamó un día, preguntando muchas informaciones para supuestamente un representado. A las pocas semanas descubrió una nueva web especializada, y reconoció como algunas frases y descripciones de servicios se parecían sospechosamente a la información que le había proporcionado a la mujer.
  • ¿Cómo detectarlos? Es muy difícil de detectar. Muchos clientes quieren conocer exactamente las delimitaciones del servicio y las tarifas antes de comprometerse a comprar. Los impostores suelen llamar por teléfono o preguntar por correo, pero también muchos clientes reales usan esos medios.
  • ¿Se puede evitar? Lo único es esperar que los competidores se den cuenta que usar este tipo de técnica de colección de datos no solo no es ético, sino que les puede perjudicar. En algunos casos puede ser hasta ilegal, y a veces hay clientes que preguntan a los competidores por su opinión sobre una empresa (no es tan raro). Además, recopilar información de la competencia a menudo se hace para copiarla, y eso es muy mala opción para destacar.

Categoría 3: la organización burocrática

Te contacta una empresa grande, o una administración, y de repente te ilusionas porque podría representar una facturación sustancial. Organizan una primera reunión, luego una segunda, luego otra persona más tiene que opinar. Te piden más información, te hacen firmar formularios de protección de datos o de confidencialidad. Los días se convierten en semanas, las semanas en meses, y un día te dicen que la organización ha cambiado de prioridades y que no pueden hacer el proyecto.

  • Ejemplos. Creo que muchos emprendedores conocen este tipo de sensación. Quizás este hilo en Twitter te refresque la memoria si no te suena.
  • ¿Cómo detectarlos? No siempre pierdes el tiempo al intentar colaborar con organizaciones grandes. Pero si desde el principio ves que las cosas no están decididas, que tardan tiempo en contestar, que piden más datos, tienes muchas probabilidades de estar en una situación poco provechosa.
  • ¿Se puede evitar? Puedes minimizar la pérdida de tiempo. Puesto que no eres tú quien va a convencer a esa organización de dar el paso, lo lógico es no pasar mucho tiempo respondiendo a sus preguntas. Si de verdad están interesados te lo harán saber.

Categoría 4: el cliente pesado

Los casos anteriores son de prospectos que nunca llegan a convertirse en clientes reales. Pero también hay situaciones en las cuales te das cuenta después que hubiera sido mejor no vender nada a ese cliente, porque te está poniendo muchas pegas y te está consumiendo un tiempo que no compensa el margen que hiciste.

  • Ejemplo real. Hace algún tiempo, me contaron el caso de un cliente de Airbnb que pese a que le dieron una habitación muchísimo mejor y más cara que la que había pagado, simplemente como gesto y porque había disponibilidad, se puso a mover muebles, quitar fundas de colchones y otras cosas de este tipo para poder sacar fotos y quejarse a la plataforma respecto al orden y la limpieza, y recuperar el dinero pagado. Hay que destacar que en el momento, no se quejó ni pidió que se arreglara nada. Este ejemplo no llega al timo de los turistas británicos que acusaban a los hoteles de haberles envenenado con comida en mal estado para obtener una compensación, pero muestra como algunos clientes pueden tener cierta mala fe, aunque tengan razón en parte.
  • ¿Cómo detectarlos? Muy difícil. En plataformas de economía colaborativa se puede mirar las opiniones que han dejado a otras personas, pero en la mayoría de los sectores no existe este tipo de referencia. Te das cuenta cuando te toca.
  • ¿Se puede evitar? Si no se pueden detectar, difícilmente se pueden evitar. Lo único es proporcionar el mejor servicio posible, y ofrecer una solución rápida a sus quejas. También negarse si las quejas son infundadas o exageradas.

Categoría 5: el cliente que no paga

No hay nada peor que hacer una venta y nunca cobrarla. Es mucho peor que no vender.  Pierdes el producto, es posible que hayas pagado comisiones comerciales, tienes que pagar el IVA correspondiente, y luego gastar tiempo y dinero en el recobro. Por suerte, en muchos sectores no existe la venta a crédito. Pero en muchas actividades hay clientes que son muy malos pagadores.

  • Ejemplos reales. Basta mirar las cuentas a cobrar de cualquier empresa que facture a otra empresa, y sin duda estarán algunas facturas pendientes cuya fecha de vencimiento ya se haya superado.
  • ¿Cómo detectarlos? Usando las bases de datos de crédito que proporcionan algunas empresas especializadas en dar una opinión de solvencia sobre las empresas. También hablar con la competencia puede ser una buena opción, ya que a menudo los malos pagadores cambian de proveedor porque el anterior ya no les quiere vender.
  • ¿Se puede evitar? Hay formas de minimizar el riesgo. Lo primero es no dar crédito al cliente en las primeras operaciones, para que demuestre que puede pagar. Después, usar la información financiera que citamos antes para establecer un límite de crédito, que no se puede superar. Llamar al cliente antes del vencimiento para recordarle que tiene que pagar. Luego, controlar los pagos y no permitir nuevas ventas si hay facturas vencidas. Con medidas de control no se asegura al 100% el pago pero se disminuye la exposición y se pone una presión sobre el cliente para acostumbrarle a pagar en tiempo.

 

¿Se te ocurren más categorías de clientes que hacen perder el tiempo? Puedes compartir tu opinión en la sección de comentarios. No spam please.

 

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