¿Estás pensando en hacer una encuesta para valorar la satisfacción con tus servicios o productos, pero no sabes como plantear el cuestionario al cliente? Te he preparado una pequeña guía que te explica como lograrlo, con las 10 preguntas más interesantes y ejemplos prácticos.
¿Por qué tienes que hacer un cuestionario de satisfacción al cliente?
- No existe mejor fuente para valorar la experiencia de compra que la opinión directa de tus clientes. Son ellos los que deciden, y llega un momento en el que ya no bastan las conjeturas e hipótesis: necesitas conocer lo que piensan de tu empresa.
- En la economía moderna, ya no basta tener el mejor servicio o el producto de mejor relación calidad precio. La percepción del cliente y su experiencia de compra son decisivos.
- Cuando tienes una duda en concreto, puedes preguntársela directamente a tu cliente, mediante un cuestionario de satisfacción.
- Las sugerencias de los clientes te pueden inspirar para ofrecer nuevos servicios o productos, cambiar procesos o rediseñar algunos aspectos de tu propuesta de venta.
- Una encuesta de satisfacción también te puede permitir poner en marcha indicadores de seguimiento y métricas para medir la eficacia de tus decisiones empresariales.
¿Cuáles son las características de un buen cuestionario de satisfacción del cliente?
¿Cuál es el objetivo del cuestionario?
Empieza por el principio. ¿Qué quieres saber? ¿Qué quieres medir? Es importante que te tomes tu tiempo sobre este aspecto, porque determinará la calidad de tu encuesta de satisfacción. No quieres molestar a tus consumidores para obtener respuestas generales que no te vayan a aportar nada.
Pocas preguntas
No quieres aburrir a tus clientes. No tienen mucho tiempo, y la verdad es que no eres la única empresa que les pide su opinión. Suele ser mejor centrarte en unas pocas preguntas, para obtener respuestas, que crear un cuestionario de satisfacción muy largo que nadie querrá responder.
Cuida mucho el diseño de cada pregunta
Necesitas emplear un discurso conciso y claro. Las preguntas tienen que ser cortas, ir al grano y obtener unas respuestas que luego te puedan ser útiles.
Las respuestas deberían ser en su mayoría una escala de valoración, con al menos 5 peldaños, pero tampoco te pases con demasiadas opciones. La razón por tener al menos 5 es porque así ves mejor los matices. Si solo pusieras 3 opciones (mala, mediana, buena), muchas personas responderían “mediana” y no te daría mucha información. Ahora imagina que tienes 5 opciones (muy mala, regular, mediana, más bien buena, muy buena). Muchas de las personas que con tres opciones hubieran respondido “mediana” pasarán a responder “regular” o “más bien buena”.
No tardes en hacer el cuestionario de satisfacción del cliente
Lo ideal es hacer las preguntas poco después de la experiencia del cliente. Si dejas pasar demasiado tiempo, el cliente ya no se acordará. Eso sí, cuando hacer la encuesta depende de lo que vendes.
- Si ofreces un servicio que se consume inmediatamente, por ejemplo, una cena en un restaurante, un masaje, o un servicio de mensajería, te interesa preguntar justo después de la experiencia.
- Si vendes un producto, o un servicio de larga duración como una suscripción, si preguntas muy pronto, en realidad el cliente no tendrá una opinión muy real. Si me compro un smartphone, es muy raro que falle en los primeros días. Lo mismo pasa con un servicio de acceso a Internet. Para esos clientes, es más difícil encontrar el momento de hacer la encuesta, pero es recomendable dejar pasar un tiempo prudencial.
Usa formatos digitales
No hay nada malo en repartir folletos y bolígrafos a los clientes que visiten tu tienda para que rellenen una encuesta de satisfacción, pero luego vas a perder mucho tiempo para tratar la información. Además, pierdes otras ventajas.
- Responder a un cuestionario de satisfacción es más atractivo para el cliente si lo hace en una pantalla táctil.
- En caso de un problema, por ejemplo, una persona muy descontenta con el servicio, puedes reaccionar inmediatamente y tomar medidas. ¿Te has fijado en los baños públicos de algunos aeropuertos? Muchos llevan un sistema digital para valorar la limpieza y el servicio. Si un cliente pulsa el icono L enseguida llega personal para arreglar la situación.
- Y, por supuesto, el formato digital te permite obtener inmediatamente datos medibles, sin tener que volver a entrar los datos manualmente.
¿Cómo motivar a tus clientes a responder a una encuesta de satisfacción?
Veo cuatro argumentos o estrategias para que tus clientes accedan a responder a un cuestionario de satisfacción.
- Tu intención de mejorar el servicio. A un cliente le gusta poder disfrutar de una gran calidad de servicio, y simplemente poder ayudar a que tomes medidas puede ser una motivación suficiente.
- Prometer que va a ser rápido (y cumplirlo). Un cliente puede dedicarte un par de minutos, quizás cinco. Pero nunca más.
- Poner un formato Más allá del dispositivo, si el diseño de la encuesta llama la atención, es más probable que el cliente acceda a responder.
- Ofrecer un incentivo Algunas empresas regalan saldo, o hacen que los clientes que respondan entren en un sorteo.
Las preguntas en un cuestionario de satisfacción del cliente
1. Preguntas para conocer mejor el perfil del cliente
Diferentes segmentos de clientes pueden tener distintas opiniones sobre el producto y el servicio. En algunos casos te interesa hacer algunas preguntas sobre el cliente. Pueden ser preguntas demográficas, pero también sobre la relación del cliente con tu marca.
Por ejemplo, puedes preguntar desde hace cuanto tiempo compra, y con qué frecuencia lo hace. Te permitirá entender si tus clientes más recientes opinan lo mismo que aquellos que llevan más tiempo. O si los clientes más fieles comparten la visión de los que compran de forma esporádica.
Ejemplo sobre la frecuencia de compra
¿Cada cuanto usa nuestro servicio?
- Es la primera vez que lo uso.
- Unas veces al año.
- Casi todos los meses.
- Varias veces al mes.
- Varias veces a la semana.
2. Calidad de la información disponible
Antes de comprar, el cliente se suele informar sobre el producto o servicio. Lo ideal es que la información este disponible fácilmente, para que el cliente pueda tomar la decisión de comprar rápidamente. En los modelos de negocio digitales es un elemento clave. Pero, quizás consideres que todo está muy claro y tus clientes no opinen lo mismo.
Ejemplo
¿Qué opina de la calidad de la información sobre nuestro producto?
- Muy deficiente o nada clara.
- Correcta, pero tuve que preguntar algunas dudas.
- Adecuada.
- Buena.
- Excelente, hasta aprendí algunas cosas nuevas.
3. Rapidez y calidad de las respuestas a las dudas
Si el cliente considera que le falta información y está interesado, te va a pedir más datos. Lo puede hacer directamente (si tienes una tienda física), a través del teléfono, escribiendo un email o usando un servicio de chat. Puedes preguntar sobre dos elementos: el plazo de respuesta y la calidad de la misma.
Ejemplo para una tienda física
¿En caso de que haya tenido una duda, le han atendido rápidamente?
- No pude encontrar a ningún vendedor.
- Ningún vendedor estaba disponible, tras esperar mucho tiempo, desistí.
- Tuve que buscar un vendedor y esperar un poco, pero me respondieron.
- Tuve que buscar un vendedor, pero me respondieron enseguida.
- Un vendedor se acercó para preguntarme si necesitaba algo.
Ejemplo para una tienda online con formulario de contacto
¿Cuánto tardó en obtener una respuesta tras mandar su consulta?
- Nunca recibí respuesta.
- Recibí una respuesta más de una semana después.
- Recibí una respuesta a los pocos días.
- Me respondieron a las pocas horas.
- Me respondieron muy rápido.
No voy a poner un ejemplo de pregunta sobre la calidad de la respuesta, porque sería muy similar a la que puse antes sobre la calidad de la información.
4. Calidad de la atención recibida
En este caso, nos referimos no solo a la información, sino al trato, la amabilidad y el profesionalismo del personal en su relación con el cliente. Se puede preguntar en general la sensación que han tenido los compradores, o se puede ser mucho más específico.
Ejemplo sobre la bienvenida
¿Le dieron la bienvenida cuando entró en el establecimiento?
- Sí
- No
Ejemplo sobre el trato
¿Cómo calificaría el trato recibido durante su llamada?
- Malo.
- Deficiente.
- Normal.
- Bueno.
- Excelente.
5. La calidad del producto o servicio en el cuestionario de satisfacción del cliente
Es una de las preguntas más importantes de este tipo de encuesta. Se trata de valorar como los clientes perciben el producto.
Ejemplo
¿Se ajusta nuestro producto a sus necesidades?
- No resuelve mis necesidades.
- De algo sirve, pero hay opciones mejores.
- Cumple con su propósito, sin más.
- Se ajusta muy bien a mis necesidades.
- Ha superado totalmente mis expectativas.
6. Preguntas sobre la relación calidad precio
Es delicado hablar de precio, pero es importante entender la percepción del cliente sobre este aspecto estratégico. Así que, dentro del cuestionario de satisfacción, puede ser útil saber cual es la opinión del cliente sobre tu tarifa o precio.
Ejemplo
¿Qué le parece el precio de nuestro servicio?
- Muy caro.
- Un poco más caro que otras opciones similares.
- Adecuado para las prestaciones ofrecidas.
- Un poco más barato que otras opciones similares.
- Una ganga.
7. Preguntas sobre la relación futura del cliente con nuestra marca
Todo lo anterior está muy bien, pero si a pesar de tener una opinión positiva sobre tu producto o servicio el cliente deja de comprarte, no sirve de mucho. Por lo que viene muy bien preguntarle directamente sobre sus intenciones futuras.
Ejemplo
¿Volverá a comprar nuestro producto?
- Nunca.
- Poco probable.
- Posiblemente.
- Muy probable.
- Por supuesto.
8. Cuando el cliente se puede convertir en embajador de tu marca
Un cliente satisfecho es la mejor forma de conseguir más ventas, especialmente en algunos sectores en los cuales la recomendación personal tiene un gran peso. Los humanos son seres sociales que imitan los comportamientos de sus personas de confianza. Además, preguntarle a tu cliente si piensa recomendar tu marca es una forma indirecta de influir en él para que lo haga.
Ejemplo
¿Recomendaría nuestro servicio a sus amigos y familiares?
- Ni si mi vida dependiera de ello.
- Lo dudo mucho, pero, ¿quién sabe?
- Puede ser.
- Creo que sí.
- Lo haré nada más terminar de rellenar la encuesta.
9. Comparativa con la competencia
El cliente siempre tiene otras opciones. Y una de las formas de saber si estás haciendo las cosas bien es saber la opinión de las personas sobre tu marca, comparándola con la competencia.
Ejemplo
¿Cómo sitúa su experiencia de compra con nosotros comparado con otras marcas?
- Lo hacéis bastante peor que los demás.
- Hay algún competidor peor que vosotros.
- Estáis en la media.
- Hay algunas empresas mejores, pero pocas.
- Sois unos campeones.
10. Una pregunta abierta para terminar el cuestionario de satisfacción del cliente
La mayoría de las preguntas que he listado antes tienen respuestas cerradas que pueden servir a elaborar indicadores. Pero no viene mal introducir un poco de libertad en el cuestionario, para dejar que el cliente se pueda expresar. A veces las empresas dejan un espacio en blanco para sugerencias, pero creo que puede ser más útil orientar la pregunta hacia un aspecto que quieres estudiar más en detalle.
Ejemplos
¿Qué punto mejorarías en nuestro servicio?
¿Qué es lo que más te gusta de nuestro servicio? ¿Y lo que menos?
Ya lo ves, con una encuesta de satisfacción de ese tipo ya tendrás la herramienta para actuar sobre tu negocio y la calidad de tu servicio, que puedes completar con otras estrategias, como la contratación de un cliente misterioso, por ejemplo.
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