Como un cliente incógnito puede ayudar tu empresa a mejorar

A la práctica del cliente misterioso, o cliente incógnito, se la conoce más en su apelación inglesa de mystery shopper. Consiste en hacerse pasar por un cliente cualquiera para poder medir la atención recibida y tomar medidas para mejorar los procesos internos de la empresa y sus buenas prácticas. Cuando acabes este artículo, verás que es una técnica muy útil y al fin y al cabo, nada misteriosa. ¡Vamos allá!

¿Qué hace un cliente incógnito?

El mystery shopper es una persona que se hace pasar por un cliente normal y va a comprar un producto o un servicio. En todo momento, actúa como cualquier consumidor, pero en realidad está valorando los aspectos cualitativos de la atención al cliente, como la acogida, el trato, el entorno, la respuesta ofrecida a las peticiones del cliente, etc.

Como nos comentan desde la empresa de mystery shopping YourMysteryShopper, hay que destacar que el objetivo no es tender una trampa a los empleados ni juzgar la prestación individual de tal o tal persona, sino más bien identificar los fallos y puntos de mejora, con el fin de ofrecer un mejor servicio al cliente.

Concretamente, el cliente incógnito suele ir con un guión preparado por la empresa de marketing que lo ha mandado, lo que le permite responder a preguntas concretas sobre aspectos que se identificaron como claves. Voy a ponerte unos ejemplos para que lo tengas más claro:

  • ¿Ha dado los buenos días (o las buenas tardes) el empleado de turno al cliente que ha entrado en la tienda?
  • ¿Ha ido a proponer sus servicios el empleado al ver que el cliente llevaba tiempo mirando productos?
  • ¿Estaban limpios los baños del establecimiento?
  • ¿Han propuesto al cliente hacerse la tarjeta de fidelización de la empresa?
  • ¿Han intentado venderle algún producto más?
  • ¿Le han comentado que tiene un plazo de devolución o cambio de X días que es más que lo que fija la ley?
  • ¿Se han despedido amablemente del cliente?

Evidentemente, he simplificado mucho. Dependiendo de lo que se quiere estudiar, y del tipo de empresa, los aspectos a valorar serán muy diferentes.

¿Por qué no preguntar directamente a los clientes lo que opinan?

Hacer encuestas de satisfacción es otra herramienta para medir la calidad del servicio, pero suele ser un planteamiento más cuantitativo. Es decir, que normalmente se intenta conseguir un tanto por ciento de satisfacción, un buen ratio de resolución de problemas, etc. El mystery shopper aporta otro tipo de información, más cualitativo.

Además, cuando le preguntas a un cliente lo que piensa de tu empresa, por mucho que intentes que la encuesta sea imparcial y secreta, se ve parcialmente falseada por el comportamiento inconsciente del cliente. Muchos quieren quedar bien, no quieren provocar problemas a los empleados, al contrario reaccionan de forma exageradamente negativa, o no entienden completamente las preguntas. Un mystery shopper no tiene tanta implicación emocional con la marca, y por lo tanto puede dar una opinión más objetiva y más sosegada. Y no solo eso, sino que como sabe de antemano lo que tiene que valorar, llega preparado y más atento a los detalles al momento de la compra, para ofrecer una visión completa de la atención recibida.

La calidad de la atención es el factor diferencial en muchos negocios

¿Por qué tanto hablar de la calidad de la atención recibida? Simplemente porque es el factor diferencial en muchos negocios. Tus clientes pueden comprar productos y servicios de una calidad similar a los que vendes en muchos otros sitios, y por este motivo, la razón que les hará volver en confiar en tu empresa será la calidad de la experiencia que harán tenido contigo. Si quieres que tus clientes vuelvan y te recomienden a sus contactos, tienes que hacer todo lo posible para que salgan satisfechos cada vez que visitan tu negocio.

Por qué usar un mystery shopper puede ser una gran idea para tu empresa

Los ejemplos que di antes parecen muy básicos. Me refiero a eso de saludar amablemente al cliente, venir a proponer ayudarle, o intentar venderle algo más cuando compra algo. De hecho, seguramente más de un propietario de negocio pensará que esas cosas evidentes ya se las ha comentado muchas veces a sus empleados y que sin duda aplican esos principios básicos. Pero la realidad es que sin una estrategia de atención al cliente y sin un control periódico del cumplimiento de los protocolos, es muy fácil que esas cosas tan evidentes se vayan olvidando.

También hay muchos negocios en los cuales nunca se ha planteado la atención al cliente de manera formal, todo se hace lo mejor que se puede sobre la marcha, a veces con aciertos, a veces con fallos importantes.

En todas esas situaciones, el mystery shopper puede ser de gran ayuda, porque te permite formalizar tu gestión de la relación con el cliente y hacer que te plantees cuales son los elementos claves de tu estrategia.

La visita del cliente incógnito es solo la primera etapa. Fruto de su visita, se prepara un informe donde la consultora identifica los puntos débiles y los puntos fuertes, y propone nuevos protocolos y modos de acción, en acuerdo con la dirección de la empresa. En la práctica, lo que se suele hacer, entre otros elementos de formación, es preparar un pequeño guión para los empleados, para que recuerden las tareas importantes. Tener un documento escrito es muy importante, ya que permite evitar los olvidos y los informalismos.

Pero el acompañamiento de una empresa de mystery shopper no se queda allí. Una vez que la empresa haya puesto en marcha los nuevos protocolos, tiene que asegurarse de que se siguen cumpliendo las directrices. Ya sabemos todos como son las cosas. A las tres semanas de poner en marcha un procedimiento, es muy probable que todo el mundo lo esté cumpliendo a raja tabla, pero cuando hayan pasado seis meses o dos años, si no se hace ningún control, entonces es bastante probable que la forma de aplicar las directrices se haya relajado mucho.

De allí que para mantener un estándar de calidad alto, es necesario mandar de vez en cuando a un cliente incógnito a valorar la atención recibida. El cuidado de la relación con el cliente es un trabajo que nunca termina, un proceso de mejora continua imprescindible para el éxito de la empresa moderna.

Artículos relacionados

¡Compartir es vivir!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *