CONSEJOS PARA EMPRENDEDORES

 

 

¿Qué es el Comercio Justo?

 

El artículo 23 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos dice: “Toda persona que trabaja tiene derecho a una remuneración equitativa y satisfactoria, que le asegure, así como a su familia, una existencia conforme a la dignidad humana.”

 

Si ya en muchos países desarrollados es discutible que se este aplicando este artículo, en muchos otros países (en vía de desarrollo) es obvio que no. Para ello, nació en los años sesenta el concepto de Comercio Justo.

 

Definición:

 

Cuatro grandes organizaciones internacionales de Comercio Justo (FLO, IFAT, NEWS, EFTA) proponen esta definición:

 

El Comercio Justo es un sistema comercial basado en el diálogo, la transparencia y el respeto, que busca una mayor equidad en el comercio internacional prestando especial atención a criterios sociales y medioambientales. Contribuye al desarrollo sostenible al ofrecer unas condiciones comerciales favorables y asegurar los derechos de productores-as y trabajadores-as, especialmente en comunidades empobrecidas del Sur.

 

Principios:

 

La idea del Comercio Justo es permitir dar oportunidades de desarrollo a los productores en desventaja, promocionar la iniciativa individual, dar más transparencia a los procesos comerciales, fomentar la igualdad de sexos, mejorar las condiciones laborales, disminuir el trabajo de los niños y respetar el medioambiente.

 

Algunas cifras:

 

Las ventas de productos de Comercio Justo (identificados por etiquetas autorizadas por los organismos internacionales que regulan este fenómeno) están creciendo de forma espectacular. En el 2000 se estimaba que las ventas minoristas mundiales totales de productos certificados eran de 220 millones de euros, en 2005, ya eran de 1.141 y en 2009 se estimaban a 3.400 millones.

 

Desde luego es una tendencia de fondo muy interesante para un emprendedor, ya que une acción social constructiva y grandes posibilidades de ventas.

 

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Nos hemos encontrado con este interesante artículo de Shaun Rein, redactor para Forbes y director de China Market Research Group, quien hizo un estudio entrevistando a una docena de personas con una fortuna de más de 100 millones de dólares para contestar a la pregunta: ¿Cómo conseguir hacerse tan rico?

 

Llega a la conclusión de que los multimillonarios no son muy diferentes de cualquier persona, tienen las mismas preocupaciones familiares, los mismos problemas de salud, pero sí que se diferencian en tres aspectos:

 

– No tener miedo al fracaso:

 

Todos los entrevistados han fracasado al menos una vez en sus proyectos, pero todos comparten la misma forma de ver el fracaso: como una experiencia que enseña y no como algo definitivo. Según se destaca de las entrevistas, el verdadero fracaso sería dejar que una mala experiencia destruya su optimismo y su pasión.

 

– Aportar creatividad para solucionar los problemas:

 

Los entrevistados comparten también una forma de ver los problemas con creatividad. Intentan abordar los temas viéndolos desde todos los ángulos y con análisis crítico para encontrar nuevas formas de ingresos. Les gusta la adversidad y pensar diferente, pero siempre dentro de un pensamiento crítico y constructivo.

 

– Un buen matrimonio:

 

Sorprendentemente, el último punto en común es que todos los entrevistados están casados y declaran que la ayuda de sus conyugues ha sido imprescindible en sus éxitos. Los sacrificios que exige construir una empresa son muy duros, muchos de los entrevistados han tenido que vivir en condiciones de casi pobreza durante años antes de finalmente poder alcanzar la riqueza. Otros se han hecho muy ricos, lo han perdido todo y han vuelto a hacer fortuna. El apoyo de sus parejas en todos estos momentos ha sido crucial.

 

 

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Normalmente, asociarse con otras personas es una muy buena forma de aumentar las posibilidades de éxito de un proyecto empresarial, sin embargo, existen unos errores habituales para elegir los socios para crear una empresa, que pueden provocar la caída de un buen concepto.

 

1º- Asociarse con familiares o amigos:

 

Muchas personas piensan que un proyecto de empresa puede tener mejores oportunidades si los socios son familiares o amigos, con la idea de que las afinidades naturales suavizarán las dificultades. Sin embargo, la creación de una empresa es un proceso tan exigente y duro que en la mayor parte de los casos acaba destruyendo los vínculos afectivos. Se produce entonces una doble tragedia: la empresa no sale adelante y las relaciones personales desaparecen. En el caso de una sociedad en pareja, el riesgo es todavía mayor.

 

2º- Valorar unicamente las competencias y aportaciones del socio:

 

Lo normal es buscar a una persona que pueda completar nuestro perfil, tenga una buena cartera de contactos, competencias y experiencias en aspectos en los que no destaquemos. Eso es muy bueno, pero no debe eclipsar dos aspectos fundamentales: que el socio comparta misma visión de la empresa y el mismo sistema de valores. Es muy fácil dejarse llevar por la imagen inicial que proyecta una persona, por lo que una buena idea puede ser hacer una prueba. Los momentos iniciales de una creación de empresa están llenos de oportunidades de ver si realmente la asociación puede funcionar.

 

Un ejemplo de diferencias sobre la visión de la empresa puede ser que un socio la vea como una oportunidad de hacer una plusvalía rápida vendiéndola a medio plazo a otra empresa del sector, mientras otro quiere crear un concepto muy duradero y diversificar. Un ejemplo de diferencia de sistema de valores puede ser que un socio quiera respetar la ética y la legislación a raja tabla mientras el otro este más dispuesto a navegar en una zona gris.

 

3º- No definir el reparto de las tareas y de los beneficios desde el principio:

 

Por desgracia, es frecuente que se produzcan grandes desacuerdos en las empresas de nueva creación por no haber definido desde el principio quien asume el liderazgo, el reparto de las funciones y también el reparto de los resultados. Un socio que aporta capital pedirá que se le reconozca el valor de la inversión, mientras que otro que aporte trabajo, experiencia o una cartera de clientes querrá también que se tomen en cuenta. Es mejor ponerse de acuerdo desde el principio, para no arriesgar una implosión más adelante por desacuerdos entre socios.

 

 4º- Crear una empresa al 50/50 con dos cabezas:

 

En teoría es justo que dos personas que monten un proyecto juntas tengan la misma participación y el mismo poder de decisión. En la práctica, hace falta que haya una persona que pueda tener la última palabra, ya que en caso de desacuerdo, una situación de empate sería la peor de las soluciones para la empresa. Existen varias soluciones, como un reparto 51/49 o la participación de socios minoritarios. Pero cuantas más personas entren en el capital, más posibilidades de desacuerdos habrá.

 

5º- No pensar desde el principio en la posibilidad de salida:

 

El poner todo el empeño en conseguir el éxito de cualquier proyecto no quita que es siempre muy recomendable tener previsto desde el principio como se sale. Es posible pactar acuerdos entre socios para simplificar las salidas. En España, por ejemplo, hay que ser conscientes de que en una Sociedad Limitada los socios tienen preferencia para comprar las participaciones de un socio saliente.

 

 

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Conseguir los primeros clientes para tu negocio: 5, hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente

 

 

 

 

 

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No basta con saber convencer al cliente y que nos compre. Su satisfacción es clave para fidelizarle. Medir el nivel de agrado de una persona no es siempre muy fácil pero hay formas de conseguirlo. Después de una serie de consejos explicando como sacarle provecho a Internet con una web propia y las herramientas de las redes sociales, seguimos con mas artículos para conseguir los primeros clientes de tu negocio:

 

1- Hacer un emailing eficaz  (03/05/11)

2- Optimizar las prospección telefónica (10/05/11)

3- Los argumentos más convincentes en una primera reunión (17/05/11)

4- Saber contestar las dudas del cliente (24/05/11)

5- Hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente (31/05/11)

 

 

Capítulo 5: Hacer un buen seguimiento de la satisfacción del cliente:

 

Parece un consejo muy sencillo, pero estimo que merece la pena un capítulo dedicado. En efecto, es muy frecuente ver como los emprendedores están tan metidos en el día a día de su negocio que no toman el tiempo de sacar conclusiones de los resultados se sus políticas comerciales. Sin embargo, todo el esfuerzo de una empresa tiene que estar dirigido a satisfacer a sus clientes, y ¿como conseguirlo si no hacemos un estudio de sus opiniones? Este seguimiento se puede realizar en varios momentos de nuestras acciones comerciales.

 

– En la fase de prospección inicial (correo, correo electrónico y teléfono)

 

En esta etapa de las acciones comerciales, es fundamental aprender de los éxitos y de los errores. En caso de haber hecho un mailing tradicional (por correo) o un emailing, deberemos centrarnos en dos datos: los envíos devueltos (dirección errónea) y los contactos que hemos recibido como consecuencia de la campaña. Para este último dato necesitaremos preguntar a cada cliente que nos contacte donde nos ha conocido. Mediremos estos impactos durante un tiempo limitado después de cada acción, y así seremos capaces de determinar la eficacia de nuestras campañas.

 

Cuantas más campañas realicemos, más datos tendremos y seremos capaces de comparar la influencia de algunos factores (nuestro mensaje, el método de comunicación empleado, el formato). Podremos valorar cuanto dinero ha costado cada campaña y que ingresos ha generado. Si por ejemplo hemos mandado cartas a miles de clientes potenciales y recibido solo unos cuantos contactos, podremos preguntarnos si el coste ha valido la pena. Del mismo modo, si hemos comprado una base de emails, podremos medir tanto su fiabilidad como su impacto, y analizar si nos compensa. Igual que si hacemos una campaña con Adwords.

 

En el caso de las llamadas telefónicas, tendremos que pensar después de cada contacto en las razones que han funcionado con el cliente, en los argumentos que este nos ha indicado para no contestar o no querer recibirnos, e incluso en detalles como el tono de voz. Es primordial apuntar las conclusiones de cada llamada y analizar el conjunto de la campaña para sacar conclusiones: cuantas reuniones se han conseguido, cual ha sido el argumento en contra de nuestro servicio más frecuente, etc.

 

 

– Después de la reunión con un cliente

 

Una reunión con un cliente es un momento muy importante, ya que tenemos la oportunidad de recoger muchas informaciones. Para ello tenemos que tener cuidado y no monopolizar la palabra. Después de argumentar, tenemos que aprender a hacer hablar el cliente para que nos cuente sinceramente lo que piensa de nuestro producto, de las razones que le hemos dado, del precio, y en general de todo lo que pueda tener una relevancia. Por supuesto, no se puede someter al prospecto a un interrogatorio ni dar la impresión que estamos inseguros, pero tenemos que aprender a sonsacar información.

 

De esta manera, podremos hacer un verdadero análisis de cada reunión, entender los argumentos que han funcionado, las debilidades que el cliente ha identificado y las razones que ha dado para rechazar nuestra ofertas. La información negativa es la más aprovechable, siempre que venga explicada, porque nos permite trabajar para mejorar.

 

 

– Después de recibir peticiones de información de los clientes sobre nuestros servicios (correo electrónico, teléfono, visitas)

 

Cuando un cliente que no hemos contactado nos llama, tenemos que tener el reflejo de identificar por donde nos ha conocido. ¿Ha sido por un cliente satisfecho? ¿Por Google o las Páginas Amarillas?, ¿Por una campaña que hicimos hace tiempo? Esta información es muy importante porque en función de las respuestas podremos optimizar nuestra política de comunicación y publicidad.

 

La información interesante no se limita a saber de donde viene el cliente, sino también en que está interesado. Puede que nos llame solo para uno de nuestros productos, o para un servicio que ni siquiera ofrecemos. En este último caso deberemos aprender del error y clarificar nuestra comunicación.

 

– Después de la respuesta de un cliente a un presupuesto

 

Un cliente ha demostrado interés por nuestra empresa y nos ha pedido un presupuesto. Se lo hemos proporcionado, y pueden pasar dos cosas: o compra, o no compra. En el primer caso, obtendremos poca información, pero en el segundo, no debemos tener reparo en preguntar educadamente al cliente por que motivo no se ha decidido a elegirnos. Es fundamental que entendamos si todavía no estaba decidido a comprar o si ha elegido a uno de nuestros competidores. En este último caso, todo lo que podamos saber es importante (¿fue por precio?, ¿por plazo de entrega? ¿por calidad del producto?). Todo lo que aprendamos en este momento nos ayudará a cerrar mejor en la siguiente oportunidad, y también a identificar los “falsos prospectos”: aquellos clientes que piden mucha información y nunca se deciden a comprar. 

 

– Después de la entrega del producto o servicio

 

El cliente ha comprado, le hemos entregado el producto o servicio, pero por supuesto nuestro trabajo no ha acabado. Hemos repetido muchas veces que nuestra empresa busca la satisfacción de sus clientes. Que el cliente haya comprado no significa que le haya gustado, por lo que es necesario hacer una pequeña encuesta de satisfacción. Puede ser algo formal (un cuestionario por correo electrónico o por teléfono), o algo más sencillo, pero es imprescindible que intentemos conocer la opinión del cliente después de la venta.

 

Un cliente satisfecho nos puede hacer publicidad gratuita, recomendarnos a sus contactos, mientras un cliente insatisfecho se puede sentir estafado, y dañar nuestra imagen. Y muchas veces las quejas no se expresan si no las solicitamos. Es el motivo por el cual recomendamos acompañar siempre al cliente más allá de la venta.

 

 

Con este artículo concluye nuestra colección de consejos para conseguir nuevos clientes. Muy pronto empezaremos una nueva serie de artículos para emprendedores. No te lo pierdas, abónate al boletín o al RSS.

 

 

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Serie: conseguir más clientes gracias a Internet: 1, la página web

Citas inspiradoras de emprendedores, empresarios, artistas, filósofos

Conseguir los primeros clientes para tu negocio: 4, saber contestar las dudas del cliente

 

 

 

 

 

 

 

Tags: medir satisfaccion cliente, seguimiento comercial, fidelizar cliente, argumentos a favor, mejora continua, escucha 

 

Si has tenido la suerte de conseguir una reunión con un cliente, tienes que convencer. Tu interlocutor tendrá dudas, y tienes que saber contestar a las más habituales, las que indicamos a continuación. Este artículo es el cuarto de nuestra serie sobre la prospección de nuevos clientes. No te olvides que hace poco hicimos también una colección de 5 posts sobre como sacarle provecho a Internet con una web propia y las herramientas de las redes sociales.

 

1- Hacer un emailing eficaz  (03/05/11)

2- Optimizar las prospección telefónica (10/05/11)

3- Los argumentos más convincentes en una primera reunión (17/05/11)

4- Saber contestar las dudas del cliente (24/05/11)

5- Hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente (31/05/11)

 

 

Capítulo 4: Saber contestar las dudas del cliente 

 

Pocos son los clientes que aceptan firmar una venta o un contrato al acabar la primera reunión. Sin embargo en una situación muy competitiva es importante saber identificar cuales son las dudas reales de nuestro contacto, para poder contestar con los mejores argumentos y conseguir la venta.

 

– “Tengo que pensarmelo”:

 

No dejes que el cliente concluya la reunión con esta afirmación. Intenta indentificar lo que le preocupa, por ejemplo preguntándole “¿Hay alguna cosa que le hace dudar?” pero siempre respetando sus sentimientos y evitando preguntas demasiado directas como “¿Por qué?” que podría valorar como agresivas.

 

– “Tengo que comentarlo con X”:

 

Antes de que el cliente hable con otra persona que tiene que decidir, es muy importante asegurarnos de que hemos convencido a nuestro interlocutor. Por eso tienes que preguntar “Pero, si la decisión solo dependiese de usted, ¿estaría de acuerdo?”. Si el cliente no está convencido, comentará nuevas dudas que podremos argumentar. Y si le hemos convencido, podemos preguntarle “¿Qué podemos hacer juntos para convencer a X?”

 

– “Estoy interesado, llameme en unos días”:

 

Suele ser una táctica para deshacerse del comercial. Cuando unos días después intentes contactar con el cliente, es muy probable que no lo consigas porque siempre estará ocupado. En este caso, es mejor preguntarle directamente al cliente, “Perdone si soy indiscreto, pero ¿qué le hace pensar que en unos días será mejor momento?” e intentes entender sus verdaderas dudas para poder contestarle con argumentos.

 

– “Ya tengo otro proveedor, y llevo muchos años con él”:

 

Primero hay que identificar si el argumento de la lealtad es real o si es una táctica, para ello comentaremos algo como “Su lealtad con su proveedor le honra, pero me podría indicar si a parte del hecho de seguir siendo fiel hay algun otro motivo que impida que podamos trabajar juntos”. Si presenta argumentos, intentaremos contestarle punto por punto. Si solo le preocupa la lealtad, le podemos decir que que por muy respetable que sea su lealtad, esta es a sentido único, ya que el proveedor trabaja con muchas empresas, incluidas competidores directos. Si el cliente es reticente, se le puede proponer probar comprar de vez en cuando algunos de nuestros productos y servicios, sin dejar de trabajar con su proveedor habitual.

 

– El campeón de las pegas:

 

Existe un tipo de cliente que se divierte poniendo pegas a todo, y a quien le gusta pasarse horas discutiendo punto por punto cada argumento. Este tipo de clientes nos puede hacer perder mucho tiempo, por lo que es necesario ponerle entre la espadad y la pared y preguntarle directamente: “¿me ha comentado que no le satisface el precio y el plazo de entrega, si soluciono estos dos puntos nos comprará?”

 

 

– “¿Tiene alguna documentación?”

 

Primero hay que comprometerse en entregarle la documentación que pidio, pero enseguida preguntar lo que el cliente espera encontrar en los documentos que no le hayamos comentado. De esta forma, podremos responder a sus dudas y tendremos más posibilidades de convencerle.

 

-“Tengo que hablar con otros proveedores”

 

Esta afirmación puede esconder tres situaciones diferentes. La primera es que el cliente no este convencido por nuestros servicios, y para ello le comentaremos “su deseo es muy legítimo, pero le puedo preguntar ¿qué es lo que le parece que se puede mejorar en mi propuesta y que piensa conseguir con otros proveedores?”. Si el cliente presenta verdaderos argumentos, hay que trabajar la propuesta y mejorarla.

La segunda posibilidad es que el cliente este buscando un mayor descuento, y no tenga objecciones reales a nuestros servicios. En este caso es mejor ceder un poco sobre el precio para cerrar la venta que dejar que vaya a ver a otros proveedores y arriesgarse a no hacer la operación.

Finalmente, puede que el cliente aprecie nuestra oferta y nuestros precios, pero sienta la necesidad de hablar con los otros proveedores para saber lo que tienen que decir. En este caso no se puede objetar mucho, pero es importante organizar un nuevo encuentro o cita telefónica para que el cliente este (al menos parcialmente) comprometido en valorar seriamente nuestra propuesta.

 

– “No me gusta firmar tan rápido”

 

Como en todas las pegas anteriores, es necesario entender si el cliente tiene dudas (para poder argumentar) o si realmente tiene como principio no firmar a la primera. En este último caso habrá que intentar convencerle de las ventajas de cerrar el acuerdo más temprano que tarde, para quitarse una preocupación y poder dedicarse a otros asuntos importantes.

 

 

En el próximo capítulo, veremos la importancia de hacer un buen seguimiento de como el cliente ha percibido nuestras acciones comerciales.

 

 

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Conseguir los primeros clientes para tu negocio: 3, argumentos en la primera reunión  

 

 

 

 

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Si quieres conseguir tus primeros clientes, tendrás que aprender la negociación comercial y los argumentos a presentar en una reunión. Este artículo es el tercero de los 5 capítulos que dedicamos a la prospección y ventas.

 

1- Hacer un emailing eficaz  (03/05/11)

2- Optimizar las prospección telefónica (10/05/11)

3- Los argumentos más convincentes en una primera reunión (17/05/11)

4- Saber contestar a las dudas del cliente (24/05/11)

5- Hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente (31/05/11)

 

 

Capítulo 3: los argumentos más convincentes en una primera reunión 

 

 

– La actitud, un aspecto primordial

 

Como decía un conocido humorista, “nunca se tiene una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión”: la primera reunión con el cliente es fundamental.

 

La primera sensación que hay que transmitir al posible cliente es credibilidad y fuerza de convicción. Hay que darles garantías al cliente para demostrar fiabilidad, seguridad y confianza en sí mismo. Debemos presentar un concepto de producto o servicio bien estructurado, y si es posible darle referencias sólidas.

 

En segundo lugar, hay que respetar y escuchar el cliente. Nunca intentar de forzarle, sino todo lo contrario, entender cuales son sus necesidades, proponerle varias opciones para que pueda elegir, sondearle y una vez concluida una venta, seguirla con una encuesta de satisfacción que ayudará a mejorar.

 

Ser profesional, también significa cumplir con las normas de la cortesía (ser amable, puntual), de la elegancia (ropa formal) y demostrar organización. Al mismo tiempo, es fundamental adaptarse y saber ponerse en la situación del cliente. Si no quiere comprar, debemos entender el motivo y seguir en contacto. Entender los motivos de un “no” es muy formador para el futuro.

 

Ser preciso sobre la oferta. Hay que saber ir a lo esencial y demostrar que conocemos el posicionamiento de nuestros competidores. Tener claro el argumentario pero no recitarlo.

 

– Estamos en crisis: el cliente dice que no tiene presupuesto

 

En la situación actual, es frecuente que el posible cliente argumente no disponer de presupuesto para comprar nuestros productos y servicios, y en muchos casos será verdad. Por ello es importante no tener miedo a preguntar rápidamente sobre el tema. Si el departamento de compras tiene instrucciones para no gastar durante dos años, más vale saberlo antes y no perder tiempo en presentar una oferta comercial completa.

 

Otro punto fundamental es identificar sin demora quien es la persona con poder de decisión sobre la compra. Por ejemplo, si escucha de su interlocutor que ya no tiene presupuesto, es posible que otra persona (su jefe) tenga la posibilidad de decidir y adaptar este presupuesto, y si es el caso, debería concertar una entrevista con el jefe.

 

Una estrategia muy eficaz es presentar una oferta low cost. ¡Cuidado! No estamos hablando de vender más barato los productos y servicios, sino de simplificar la oferta para poder ofrecer un precio más atractivo. Es preciso pensar muy bien la política de precios. Se pueden ofrecer servicios básicos con posibilidad de contratar opciones adicionales si el cliente lo necesita, en lugar de intentar venderlo un conjunto de servicios mucho más caro.

 

– Estamos en crisis : el cliente tiene miedo

 

El cliente tiene ya suficientes motivos para ser pesimista, por lo que no hay que apoyarle en está visión. Intentar empatizar con el cliente es una técnica normalmente muy efectiva comercialmente, pero si el cliente nos cuenta sus penas, no debemos contar las nuestras, sino al contrario mostrarle los aspectos positivos que hemos podido sacar dentro de la difícil situación.

 

Como el cliente tiene más miedo al compromiso que de costumbre por la crisis, hay que ofrecerle garantías. Hablar del servicio post venta, dejarle probar el servicio sin compromiso, proponer unas clausulas de retractación más amplias que lo normal, todo para generar más confianza.

 

 

En el próximo capítulo, veremos como contestar a las dudas del cliente.

 

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