¿Qué es un CRM y por qué te interesa tener uno para tu negocio?

qué es el crmLa tan necesaria transformación digital de las PYMES españolas no se limita a tener una página web y operar online. Hay muchas herramientas informáticas muy útiles para las empresas, y, demasiadas veces, los negocios pequeños y medianos las desconocen. Una de las más importantes es el CRM, y por eso te voy a explicar por qué es tan importante para un negocio. ¡Quédate conmigo!

¿Qué es un CRM? Una definición sencilla

El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management, lo que en español se traduce como Gestión de la Relación con el Cliente. La mayoría de las veces, cuando habla de CRM, en realidad la gente se refiere a un programa o sistema informático especializado en la gestión de la relación con los clientes de la empresa.

El propósito de un software de CRM es simplemente mejorar las relaciones comerciales. Dentro de la estrategia de gestión de la relación de la empresa con sus clientes actuales o potenciales, el programa de CRM la ayuda a interactuar permanentemente con sus clientes, además de simplificar y racionalizar los procesos comerciales y mejorar la rentabilidad de las ventas.

¿Cuál es la diferencia entre el CRM como filosofía y el software correspondiente?

La Gestión de la Relación con el Cliente es fundamentalmente una estrategia empresarial, una de las más importantes, teniendo en cuenta que un negocio solo puede tener éxito si satisface las necesidades de sus clientes. Dentro de la reflexión estratégica, la empresa determina qué filosofía aplicar para gestionar esa relación con los clientes.

A raíz de esas orientaciones, se van determinando unos procedimientos y procesos para desarrollar concretamente la forma de relacionarse con los clientes.

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Y dentro de las herramientas que se usan para lograr esos objetivos, el software de CRM tiene un lugar estratégico, puesto que la informática permite sistematizar la relación con los clientes, medir, conectar, vender, y mucho más. Tienes muchos programas en el mercado, como, por ejemplo, el CRM de HubSpot, así que no dudes en echar un vistazo a tus opciones para conseguir un buen software para tu negocio.

¿Qué tiene un programa de CRM habitualmente?

Un registro de la información sobre tus clientes o prospectos

Dentro de un programa de CRM, puedes registrar mucha información sobre tus clientes. Hablo por supuesto de los datos de contacto, como direcciones de correo electrónico, teléfonos o direcciones postales. También de otras informaciones relevantes como la web del cliente o sus redes sociales.

Por supuesto, todo eso se tiene que hacer siguiendo la normativa vigente en materia de protección de datos, y teniendo en cuenta las preferencias de los clientes sobre las comunicaciones que quieren recibir.

Otro elemento interesante de un programa CRM es que cuando tus clientes son empresas, generalmente puedes configurar el sistema para añadir a sus fichas algunas informaciones disponibles públicamente. Me refiero a las últimas noticias publicadas en la prensa o a la información financiera.

Cuando ya trabajas con el cliente, el CRM también te permite visualizar todas las interacciones que ha tenido contigo, desde sus compras hasta sus últimos contactos con los servicios de atención al cliente.

El CRM organiza la información para gestionar mejor la relación con los clientes

Como puedes imaginar, las empresas disponen de una gran cantidad de datos sobre sus clientes, pero sin un programa específico, sería muy complicado tener una visión coherente de la relación con el cliente. El software de CRM permite organizar toda esa información, y mejorar la gestión de la relación con los clientes, porque ofrece una visión global y estructurada.

De esa manera, cada vez que una persona de tu organización entre en contacto con el cliente, tendrá a su disposición los datos más relevantes, y podrá gestionar la conversación de la mejor manera posible.

atencion al cliente por teléfono¿Qué ventajas aporta el CRM a una empresa?

Permite mejorar la información sobre ventas

Disponer de un programa de CRM te permite acceder a una información sobre ventas mucho más fiable y completa. Puedes sacar un gran número de informes de reporting que te permitirán saber cosas tan importantes como el rendimiento de tu fuerza de ventas o las oportunidades de negocio con algunos clientes.

Puedes, por ejemplo, medir cuanto facturan cada uno de tus vendedores, y de esa manera entender si hace falta tomar alguna medida de formación, de apoyo o de reorganización. O incluso si tienes que rediseñar los incentivos. Puedes ver si las ventas a un cliente concreto están bajando, y enseguida analizar lo que ocurre y tomar acción para evitar perderlo.

Toda esa información sobre ventas permite hacer mejores previsiones y afinar tus estrategias de marketing, al mismo tiempo que vas midiendo sus resultados.

Ayuda a mejorar la productividad y la rentabilidad de tu negocio

Un programa de CRM automatiza muchas tareas. De esa forma, liberas a muchos de tus empleados de tareas poco productivas como entrar manualmente datos de ventas. Incluso puedes aprovechar tecnologías como el Reconocimiento Óptico de Caracteres para simplificar el registro de documentos externos. Si no sabes qué es OCR y cómo funciona, te enlazo un artículo informativo.

Esa automatización de procesos y digitalización de la información ayuda a mejorar notablemente la productividad de tus equipos. Como, al mismo tiempo, tienes una inversión en marketing mucho más eficiente, por lo que expliqué antes, el resultado de implantar un programa de CRM es una mejora notable de la rentabilidad de tus actividades comerciales, y también, lógicamente, del conjunto de tu negocio.

Un diálogo único con tus clientes y más colaboración interna

Uno de los retos que tienen las empresas hoy en día es que los canales de comunicación con los clientes se han multiplicado. Una persona puede perfectamente llamarte por teléfono un día, y después dejar un comentario en tus redes sociales. O escribirte un correo electrónico y luego contactar mediante el chat de tu web.

Obviamente, sin una herramienta que unifique toda esa información, es muy fácil perderse parte de los datos, lo que llevará al cliente a estar muy descontento. El CRM permite no solo disponer de una información unificada, sino que ayuda a que todos los departamentos de la empresa puedan colaborar y tengan todos el mismo nivel de información respecto a cualquier situación que ocurra con el cliente.

Tener clientes más satisfechos

De todo lo que explique anteriormente queda claro que la atención al cliente tiene que mejorar mucho cuando la empresa dispone de una herramienta como el CRM. Obviamente, la información no es la única variable. La empresa también necesita tener procedimientos de atención adecuados. Pero el hecho de disponer siempre de una información completa y actualizada sobre cada cliente permite atenderles con mucho más eficiencia y mejor conocimiento. Lo que generalmente se traducirá por una satisfacción más alta.

Vender más

Si eres capaz de detectar puntos de mejora en el proceso comercial, de optimizar tus estrategias de marketing y de tener clientes más satisfechos, lo normal es que consigas facturar más. Sin duda ese es el objetivo final de un programa CRM: ayudar a tu negocio a vender más gracias a procedimientos optimizados y clientes contentos.

 

Espero que con esas explicaciones te haya quedado claro por qué un CRM es una herramienta muy útil para tu negocio.

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