Hace unas semanas, publiqué un artículo con frases para cobrar a los clientes morosos. El tema de los impagados me parece muy relevante para los emprendedores, y he dedicado varias entradas a consejos para cobrar. Hoy, vamos a ver las excusas más frecuentes de los clientes para no pagar. A veces pueden ser situaciones reales de personas honradas que han tenido un inconveniente, pero cuando se repiten, puedes sospechar.
Excusas para no pagar basadas en supuestos problemas técnicos o de organización
Son las más frecuentes, y posiblemente, muchas veces no sean excusas sino verdaderos problemas administrativos o técnicos. Pero, da igual, no se le puede consentir a un cliente que pague tarde de forma sistemática.
Algunos ejemplos:
- “Nunca recibimos la factura”. Da igual que se la hayas mandado por correo electrónico, muchos te harán volver a mandarla argumentando que no la recibieron nunca.
- “La persona que hace los pagos está de baja / vacaciones”. No importa, ese es problema del cliente, no le exime de sus obligaciones para pagar. Su empresa tiene que funcionar normalmente si falta una persona.
- “Tenemos problemas con el programa de contabilidad, no nos deja emitir pago desde hace unos días”. Casualmente, hace semanas que deberían haber pagado, pero eso no parece importarles.
- “Hicimos la transferencia, ¿No la recibieron? ¡Qué raro! Algo tiene que haber pasado con el banco”. Hoy en día es muy fácil mandar una notificación de pago a los clientes cuando les mandas una transferencia. Y si de verdad el cliente ha pagado, debería poder proporcionar los datos del giro para que puedas investigar con tu banco lo que ha pasado.
- “Estamos en plena reorganización del departamento, y tenemos algunos retrasos en los pagos”. De nuevo, eso es problema del cliente, y no le exime de nada.
Técnicas de manipulación emocional
Otra forma de evitar pagar es intentando la manipulación emocional, principalmente haciéndose la víctima.
- “¿En serio me está contactando otra vez para reclamar el pago? Ya le comenté que se lo íbamos a hacer. ¡Deje de acosarme o no le pagaré!” Esos argumentos de matón de patio del colegio no son nada profesionales, y no hay que dejarse amedrentar.
- “Mi pareja tiene una enfermedad muy grave, y lo cierto es que todos esos temas administrativos pasan al segundo plano para mí. Ya le haré el pago más adelante”. Incluso si es cierto, y con toda la empatía que se puede tener por la situación personal del interlocutor, eso no la exime de no cumplir sus obligaciones financieras. Y cuando se inventan esos argumentos como excusas para no pagar, es realmente deleznable.
Litigios comerciales que son en realidad excusas para no pagar las facturas
Es un clásico. Hay muchos clientes que no pagan porque han reclamado parte y totalidad de la factura. Allí es fundamental trabajar mano a mano con los comerciales para identificar si el litigio tiene fundamento o si es solo una excusa. Además, en muchos casos un cliente puede retener el pago de una factura de 1.000 euros por un desacuerdo de unos pocos euros en el total.
Si tiene razón, hay que actuar con celeridad para hacer la modificación oportuna de la factura y volver a reclamar el pago. Si es solo una excusa, es recomendable pedir la intervención del comercial para que reclame el pago.
El peligroso argumento de los problemas de liquidez
Muchas veces, las excusas (o argumentos) de los clientes para no pagar se basan en que están esperando un ingreso significativo antes de poder pagar nuestras facturas.
Aquí una selección:
- “Estamos esperando que nuestro principal cliente X nos haga el pago de lo que nos debe, y cuando lo haga pagaremos nuestra deuda con vosotros”.
- “Compramos en España y vendemos fuera, por lo que siempre tenemos un saldo de IVA a favor con Hacienda. Hemos solicitado la devolución y aún no nos la han mandado”.
- “Tenemos un siniestro importante que ha sido aprobado por el seguro, pero no hemos recibido la indemnización”.
Sea excusa o sea real, yo lo veo como un argumento muy preocupante por parte del cliente. Está diciendo que no tiene liquidez para pagar sus facturas. Si es así, deberías cortarle el crédito para futuras ventas. Y que pague al contado a partir de ahora. Y si no tiene problemas de liquidez, que pague las facturas pendientes.
Los que esperan a que les contactes para pagarte
Un caso muy frecuente son los clientes que no te dan ninguna excusa por no haberte pagado. Simplemente te mandan el dinero cuando se lo reclamas. A veces, parece que precisamente se hayan esperado a que dijeras algo, por si colaba. En otros casos, supongo que se les habrá pasado y prefieren pagar ya antes que dar explicaciones.
¿Cómo diferenciar caso real y excusa?
Evidentemente, aunque sospeches que tu cliente está dando excusas que se inventa sobre la marcha para no pagar, siempre tienes que mantener una actitud profesional y la cortesía de rigor. Pero, ¿Cómo saber si el argumento es real o si es una excusa?
Creo que el factor más importante es si la situación se repite en el tiempo o no. A cualquiera se le puede haber traspapelado una factura, pero si ocurre más de una vez, tiene sentido sospechar. Luego, algunos de los argumentos en este artículo son realmente excusas, porque hablan de elementos que no tienen nada que ver con el pago en sí.
Mi experiencia profesional
Durante mi carrera profesional en grandes multinacionales, tuve que gestionar el tema de los impagados muy de cerca. Primero, como responsable de un equipo de crédito a clientes, y luego como controller en otra empresa. Aunque no hablaba directamente con los clientes, mis colaboradores sí lo hacían, y me contaban todo tipo de excusas para no pagar, muchas de las cuales aparecen en la lista de este post.
Lo importante es no dejarse engañar y no avergonzarse por reclamar el dinero que se debe. No te esperes a que pase tiempo. Contacta el cliente si no ha llegado el pago en la fecha acordada. Vuelve a contactar a los pocos días si todavía no tienes el cobro. Porque, cuando vean que estás pendiente, muchos te pagarán a tiempo en el futuro, y reservarán sus excusas a otros proveedores.
¿Qué te parecen esas excusas de clientes para no pagar las facturas? Si tienes algún argumento original o divertido, o una anécdota que quieres compartir, no dudes en escribir en la sección de comentarios.