Captar clientes y cerrar ventas no es fácil, por lo que, una vez lo logres, te interesa conservar la relación con el comprador para que vuelva a trabajar contigo a lo largo del tiempo. Por ese motivo, es fundamental saber cómo fidelizar a los clientes de tu negocio. Dispones de varias estrategias para lograrlo, y voy a comentar las que considero más importantes.
Prepara tu estrategia de fidelización y las herramientas correspondientes
Como cualquier aspecto estratégico en una empresa, para lograr un objetivo hace falta planificar tareas y aprovechar los medios adecuados.
En concreto, tendrás que identificar cuáles son los segmentos de clientes que quieres fidelizar, e investigar para analizar y conocer su perfiles y necesidades. A partir de ese conocimiento, podrás imaginar diversas acciones de fidelización, como las que citaré en la continuación del artículo. Por supuesto, necesitarás planificar cada estrategia, con plazos, responsables y objetivos individuales.
Al mismo tiempo, te hará falta apoyarte en algunas herramientas. Una de ellas es un CRM, que se puede definir como un software para fidelizar clientes, y que te ayudará a tener una gestión individualizada de cada contacto, al mismo tiempo que dispondrás de más información y de un medio para gestionar acciones comerciales.
Principales estrategias para fidelizar a los clientes de tu negocio
Calidad de la experiencia y del servicio
Sin duda la mejor forma de conseguir que los clientes vuelvan a comprarte es consiguiendo que se queden muy satisfechos con la experiencia que les proporcionas con tu producto o servicio. Y no solo me refiero a lo que vendes, sino como lo vendes. La calidad del producto y la calidad de la atención tienen que ir de la mano.
Como siempre, es fundamental encontrar indicadores adecuados para poder medir la calidad ofrecida. Puedes medir elementos relevantes para tu negocio, como la duración de la lista de espera, la disponibilidad de un producto, el número de quejas, etc. También puedes recoger la opinión de los clientes, pero de eso te hablaré más en detalle en otro apartado.
La calidad de la experiencia es muy importante, pero tiene que mantenerse constante a lo largo del tiempo si quieres que tu cliente confíe en tu marca. No vale con tener un nivel altísimo un mes, luego tener un servicio normal el siguiente, para luego subir a un buen nivel. De media puede que la calidad sea buena, pero esos altibajos el cliente los nota y le hacen desconfiar.
Ofertas y descuentos exclusivos
Junto con la calidad percibida, está claro que el precio suele ser uno de los factores claves para la decisión de compra de la mayoría de los consumidores y clientes. Por eso, si quieres fidelizar, puedes premiar a los compradores que vuelven a tu negocio con ofertas y descuentos exclusivamente pensados para ellos.
Tienes muchas formas de hacerlo, pero una de ellas es contactar con los clientes que te interesan, vía correo electrónico o teléfono, para comunicarles una oferta reservada a tus mejores compradores.
Crear un programa de fidelidad
En el apartado anterior me refería a acciones ocasionales dirigidas a algunos grupos de clientes. Pero también puedes diseñar un programa de fidelidad estructurado, como los que tienen la mayoría de las grandes cadenas de distribución. A cambio de registrarse en el programa, los clientes pueden obtener puntos de recompensa, que generalmente se usan como descuentos sobre futuras compras. También puedes incluir ofertas, regalos y ventajas exclusivas.
Escuchar las opiniones de los clientes
En todo momento, tú y los empleados de tu negocio deberíais estar pendiente de lo que comentan los clientes en vivo. Es una excelente fuente de información para saber qué puedes mejorar. Además, es fundamental mostrar una actitud de escucha y respeto cuando el cliente se expresa.
Hoy en día cualquier persona muy satisfecha o enfadada con una empresa puede dejar una reseña positiva o negativa en sitios como Google, Facebook u otras plataformas de valoración de servicio. Por supuesto, es muy recomendable que estés pendiente de esas opiniones y que las uses para mejorar tus servicios.
También puedes crear tus propias encuestas de satisfacción para medir la experiencia del cliente y conocer más en detalle los puntos que más le gustan y los que menos.
Tomar acción cuando hay un problema
Escuchar está muy bien, pero si se queda en eso el cliente se sentirá frustrado. Tienes que aportar soluciones y demostrar con hechos que su opinión importa. El caso quizás más clásico es cuando hay alguna queja o reclamación. La manera que tengas que solucionar el problema tendrá una gran influencia sobre la decisión del cliente de volver a contar con los productos y servicios de tu empresa. Tienes que actuar rápido y de forma proporcionada.
Fidelizar a los clientes mediante la personalización
Cuanto más conozcas a tus clientes, mejor será la atención que les podrás proporcionar. A las personas les gusta que se las atienda de una forma individualizada, no con soluciones genéricas. Así que, cada vez que puedas, prueba personalizar la experiencia de tus clientes, para que se sienta más valorado y apreciado.
Mejorar la comunicación con tus clientes
Si tienes datos de contacto, puedes ir informando a los clientes sobre las últimas novedades de tu negocio, las ofertas exclusivas y otras noticias relevantes. Lo puedes hacer por correo electrónico, redes sociales u otros medios. Ayudará a fortalecer la relación y a fidelizar a los clientes. Mejorar la comunicación también supone formar a tu personal para que sepa cómo comunicar con los clientes de manera más acertada, respetuosa y efectiva.
Sin embargo, una buena comunicación no va en un solo sentido. Por eso es tan importante lo que comentamos antes sobre escuchar a tus clientes.
También es fundamental ser transparente y honesto con el cliente. De nuevo, es una cuestión de consolidar confianza a lo largo del tiempo. Si hay un problema, es mejor reconocerlo y aportar una solución que procurar engañar al cliente.
Lo bueno, si corto, dos veces bueno
Si quieres que tus clientes tengan una experiencia de compra excelente tienes que trabajar en soluciones para simplificar procesos. En otras palabras, pónselo fácil a tu cliente, y, como ya comentamos, en caso de problema tiene que obtener una resolución rápida.
Sorprender para romper la rutina
En este aspecto existe un parecido entre las relaciones de pareja y la relación de una empresa con su cliente. Si se instala la monotonía, es más probable que se deteriore la relación y que tu comprador habitual acabe probando los productos de otra compañía. Para mantener viva la llama, es recomendable sorprender a tus clientes. Piensa en regalos o experiencias innovadoras y compártelas cuando el cliente no se lo espera. Se sentirá más valorado, y le incentivará a mantener la relación.
No siempre se pueden fidelizar los clientes
Algunos sectores son, por naturaleza, poco propensos a que se establezca una relación a largo plazo con el cliente. Por ejemplo, la mayoría de las personas solo compra una casa una o dos veces en sus vidas. Es poco probable que vuelvan a trabajar con la inmobiliaria que les asesoró. Lo mismo puede ocurrir con un restaurante en una zona muy turística y que tiene clientes diferentes cada día. Hay más casos similares.
Sin embargo, incluso en esos negocios es importante aplicar muchas de las recomendaciones anteriores, como la calidad de la experiencia o la comunicación. Los clientes satisfechos quizás no vuelvan, pero pueden recomendar tu negocio a otros y dejar reseñas positivas en las redes que te ayudarán a vender más.
Espero que esos consejos te ayuden a fidelizar a los clientes de tu negocio, consolidando y estabilizando tus ingresos a lo largo del tiempo.
