A veces resulta sorprendente ver como WhatsApp es todavía una solución relativamente poco utilizada por las empresas para gestionar su relación con los consumidores. Tratándose de la principal mensajería del mundo y prácticamente del estándar de comunicación actual, hay muchas ventajas en incluir WhatsApp en tu estrategia de atención al cliente. Te explico por qué y cómo hacerlo.
¿Por qué usar WhatsApp para la atención a tus clientes?
33 millones de usuarios en España
España es uno de los países del mundo con la mayor tasa de penetración de WhatsApp. Probablemente se deba a que aquí los SMS eran más caros que en otros países de nuestro entorno, lo que convirtió el uso de esa mensajería gratuita en la mejor alternativa para mandar mensajes de texto. En 2021, Similarweb estimaba 33 millones de usuarios para la app de Meta (ex Facebook) en nuestro país.
Hasta el vocabulario ha cambiado por esa aplicación. La gente ya no suele preguntar por el número de teléfono de alguien, sino por su WhatsApp, dando por hecho que todo el mundo lo tiene.
Un contacto directo y asincrónico
La gran ventaja de WhatsApp es que es una herramienta que permite responder directamente y rápidamente a los clientes, pero sin necesidad de que la respuesta sea inmediata. Generalmente, las personas tienen un acceso mucho más fácil a la mensajería del móvil que a otros formatos escritos como el correo electrónico. Y, si esperan que se les responda rápido, también aceptan que haya un pequeño plazo antes de la respuesta.
El hecho de que la conversación sea en parte asincrónica es una gran ventaja para cualquier servicio de atención al cliente. Permite organizar los recursos de una forma más óptima, y también da tiempo para resolver cualquier incidencia.
Si 2 clientes llaman por teléfono a la vez y solo tienes un agente, una de las dos llamadas tendrá que esperar, generando una mala experiencia para el cliente. Además, si hiciera falta una comprobación o algo de trabajo, se le haría esperar al cliente en el teléfono, lo que tampoco es muy cómodo. Con WhatsApp no ocurre eso. Si hay dos clientes, se puede tener dos conversaciones a la vez, o se puede esperar un poco para responder al segundo cliente. Y si hace falta hacer una comprobación antes de responder, hay tiempo para ello, sin que el cliente tenga que estar pendiente y esperar.
¿Cómo usar WhatsApp para tu negocio?
En un negocio muy pequeño
Con una cuenta de WhatsApp normal, y aprovechando la versión de navegador (WhatsApp Web), una persona a cargo de la atención al cliente puede responder fácilmente a las preguntas e incidencias. Eso sí, si vas a poner ese medio de comunicación a tus clientes, tienes que revisar regularmente si hay mensajes. Es mejor no tener una cuenta de WhatsApp que tener una y no responder a los clientes en un plazo razonable.
Para negocios medianos
En realidad, incluso para un negocio muy pequeño se puede usar WhatsApp Business, una aplicación gratuita especialmente pensada para las empresas. Tiene funcionalidades como respuestas automáticas o listas de textos pre redactados para poder responder más fácilmente a las preguntas más habituales. Además de otras cosas como un perfil de empresa, un catálogo de productos, etc.
Pero, si de verdad quieres darle juego a la atención por mensajería en tu negocio, querrás ir un paso más allá y configurar un servicio de chat más avanzado, por ejemplo, mediante un software de chatbot para WhatsApp, como Sendpulse. Es una herramienta que te permite automatizar muchas tareas, y que además es gratuita si tienes menos de 1000 suscriptores. Puedes probarla si te interesa aprovechar el potencial de Whatsapp sin estar pendiente del móvil.
La idea es que puedas automatizar una buena parte del proceso, porque los clientes casi siempre preguntan las mismas cosas. Y, si lo has diseñado bien, los clientes solo querrán hablar con un agente cuando no haya una solución automática al problema que plantean o a la preguntan que tienen. De esa forma, optimizas tus recursos humanos, al mismo tiempo que ofreces una buena calidad de atención al cliente.
Para grandes empresas
Cuando ya tiene muchos clientes y un servicio de atención al consumidor enorme, la gestión de los mensajes de WhatsApp puede ser bastante compleja. Requiere la puesta en marcha de un proyecto informático completo, que puede tardar algunos meses en ejecutarse correctamente.
Las reglas del juego de la atención en WhatsApp
Comparte el número de teléfono en todas partes
Si quieres que tus clientes contacten contigo por WhatsApp, tienen que saber qué número tienen que agregar a sus agendas. Recuerda que las personas no pueden buscar una empresa en la aplicación por el nombre. Así que no dudes en colocar el número en todas las partes visibles, como página de contacto, firma de tus correos electrónicos, o incluso en tus tarjetas de visita.
Facilita la vida a tus usuarios online
Puedes incluir fácilmente widgets y líneas de código que permiten a tus clientes potenciales mandarte un mensaje por WhatsApp con un clic en un enlace. Recuerda que, si visitan tu web desde el móvil, les interesará poder contactarte directamente, sin tener que copiar tu número de teléfono. Pónselo fácil.
Indica claramente tus horarios de atención
Si tienes una empresa pequeña o mediana, los usuarios entenderán perfectamente que no respondas fuera del horario laboral, siempre que indiques claramente los días y horas de atención. Puedes aprovechar los mensajes automáticos de WhatsApp Business para lograrlo.
Mi experiencia personal con la atención al cliente por WhatsApp
Como dije antes, es relativamente poco frecuente que las empresas grandes tengan atención por WhatsApp. Haciendo memoria para preparar este artículo, solo se me ocurrieron tres casos en los cuáles me atendieron por mensajería. Puede que haya tenido más experiencias, claro, pero ya sabes cómo es la memoria.
Mi primer recuerdo fue hace unos años, con la comercializadora eléctrica Hola Luz, que creo que hoy en día ya no usa ese canal para atender a sus clientes. Pero en aquel entonces, me respondieron de una forma muy ágil y recuerdo haber pensado: “Por qué no hay más empresas en WhatsApp?”.
Otro caso que tengo muy presente fue con Ryanair. Allí pasó todo lo contrario. Tenían una cuenta, lo indicaban en su web, pero no respondían a los mensajes. No daba buena imagen, evidentemente.
Finalmente, hace poco hice una consulta a EMT Valencia, la empresa pública de transporte, y me contestaron rápidamente.
Y no podría terminar el artículo sin hablar de mi negocio. He dejado WhatsApp como método para contactarme, pero reconozco que hay días que el trabajo no me permite responder tan rápido a los clientes.
En cualquier caso, te invito a que valores cómo incluir WhatsApp en tu estrategia de gestión de la relación y atención al cliente.