Los emprendedores de la distribución conocen la importancia de saber vender. Los clientes tienen muchas alternativas para comprar, y aprender técnicas de venta en tienda es fundamental para aprender a convencer y cerrar el trato. En este artículo, te voy a detallar cuáles son las principales características que deben tener tus acciones de venta, antes de listarte algunas de las técnicas más conocidas.
¿Qué factores importan en las técnicas de venta en tienda?
Cuida la experiencia del cliente
Pensar que una compra es una simple transacción monetaria es tener una visión muy reducida del concepto comercial. Cuando un cliente acude a tu tienda, vive una experiencia, que puede culminar con la venta o acabar siendo una simple visita. Evidentemente, si quieres vender y fidelizar, tienes que procurar que los compradores potenciales tengan la mejor experiencia posible. Y, en particular, que sea eficaz, fácil, y con un aspecto emocional positivo. Para lograr todos esos objetivos, puedes tomar las distintas acciones que te comentaré a continuación.
Crea una experiencia sensorial y emocional
Desde el momento en el que una persona vea la vitrina de tu local desde la calle, tiene que empezar a sentir una emoción concreta. Para lograrlo, tendrás que haber diseñado tu local de acuerdo con una filosofía y con unas sensaciones que quieres que exprese. En cuanto el cliente potencial pise tu tienda, tendrá que ver un diseño, un mobiliario comercial, una iluminación y una decoración que le hagan sentir algo concreto. Y eso se puede reforzar con música y olores, hasta con el tacto en algunos casos.
Para que lo entiendas mejor. Piensa en tu sensación cuando entras en una tienda de Natura, o en un Berksha, o incluso en la tienda de juegos Imaginarium. Cada una de esas marcas ha diseñado un espacio muy concreto. La primera tiene un toque ecológico y natural, la segunda un planteamiento juvenil y festero, y la tercera juega con el concepto de magia y busca maravillar a los más pequeños.
La experiencia sensorial puede ir mucho más allá que los aspectos ambientales que he citado. En una tienda de ultramarinos te propondrán degustar un queso exquisito. En una perfumería te dejan probar colonias, y así con muchos negocios.
Personaliza la experiencia
Con la multiplicación de las grandes cadenas y de plataformas en línea, muchos clientes buscan una atención más personal y específica. Desde luego, si puedes tener una relación más cercana con tus clientes, del tipo de las que hay en tiendas de barrio, es un plus para conectar con tus compradores y establecer una relación de largo plazo.
Pero la personalización también se puede conseguir con una estrategia de escucha activa por parte de los vendedores y dependientes. Y, por supuesto, mediante el uso de datos objetivos que recabes sobre tus clientes, que te podrán ayudar a conocer mejor sus posibles necesidades, y ofrecerles un producto o un servicio más ajustado a lo que buscan.
Integra la experiencia física y online
Una cosa que a veces los propietarios de tiendas tienen dificultades para asimilar, es que la experiencia de tus clientes no debe tener interrupciones. Quiero decir que tienes que integrar el proceso de compra en la tienda con el proceso de compra en línea. Tus compradores no van a distinguir entre el mundo físico y el digital. Son clientes de tu tienda, punto.
Concretamente, significa que puede que compren un producto online y luego vengan a devolverlo a tu tienda. O que vayan a recoger allí una compra que hicieron por Internet. Y no tiene que haber obstáculos administrativos o técnicos que perjudiquen la experiencia de compra.
Al mismo tiempo, tienes que cuidar todos los canales de comunicación, desde el escaparate de la tienda hasta sus perfiles en redes sociales o la web propia.
Comunica sobre tus valores
A los clientes ya no les basta con comprar un producto con buena relación entre calidad y precio. También influye sobre su decisión de compra el respecto de criterios éticos, en particular que los productos hayan sido fabricados en respeto con el medio ambiente, y cuidando los derechos y el bienestar de los trabajadores.
Para que la experiencia de compra del cliente sea completa, tendrás que comunicar sobre tus valores, insistiendo en las acciones que has tomado para asegurar el cumplimiento de esos criterios éticos.
Invierte en formación
Las técnicas de venta que hayan demostrado su efectividad en mejorar la experiencia de compra e incrementar la facturación deberían ser conocidas por todos los trabajadores de tu tienda. Eso significa no solo comunicar sobre las mejores prácticas, sino también dedicar un presupuesto para la formación del personal. El dinero invertido en mejorar la capacidad de venta de tus dependientes y comerciales puede salir muy rentable a corto, medio y largo plazo.
Simplifica el proceso de compra
Se lo tienes que poner todo muy fácil a los clientes, tanto para la compra como para las devoluciones. En el caso de las ventas, te interesa evitar cualquier obstáculo que podría hacer que el cliente se lo piense. Por ejemplo, un problema que tienen muchas tiendas de moda son las largas colas para pagar. Puedes organizar el personal de una manera más flexible para que algunos dependientes puedan acudir a caja y cobrar cuando se acumula el número de personas en cola.
Otra opción que ofrecen ahora cada vez más tiendas son las cajas automáticas, que permiten a los clientes efectuar el pago de manera más rápida, al mismo tiempo que la tienda optimiza mejor su plantilla.
Pero el proceso de compra no es solo pagar. Una buena exposición de los productos, con una explicación clara de cada artículo y un precio visible facilita mucho que las personas acaben comprando.
En general, puedes aprovechar la tecnología, poniendo a disposición de los clientes pantallas informativas. O, incluso instalando máquinas expendedoras para la recogida de la compra online, como ya ocurre en cadenas como Zara.
¿Cuáles son las técnicas de venta en tienda más conocidas?
Muchos acrónimos con significado
El mundo de las ventas y del marketing tiene un gran número de técnicas y estrategias, y una literatura casi infinita sobre las mejores formas de cerrar una venta. En particular hay muchos acrónimos de métodos, como, por ejemplo:
- La técnica SPIN: Situación, Problema, Implicación y Necesidad.
- Modelo SDRS: Representante de Desarrollo de Ventas.
- SNAP: Sencillo, Inestimable, Alineado, Prioritario.
- Las técnicas AIDDA, AICDC, FAB, etc…
Te invito a investigar sobre cada una de ellas si te interesa el tema de ventas. No están necesariamente reservadas a la venta en tienda.
Algunas técnicas que han demostrado su eficacia
- Prestar atención al cliente, y ofrecer ayudarle, permite establecer un primer contacto y responder a dudas que pueda tener. Por supuesto, no hay que insistir si el cliente no quiere asesoramiento.
- La venta consultiva consiste en convertir el vendedor en un consultor, que aporta su experiencia y conocimiento del producto para ayudar a su cliente a encontrar la mejor solución para sus necesidades.
- Aprovechar datos científicos. Por ejemplo, muchos estudios han demostrado que ofrecer varias opciones a los clientes solía incrementar la probabilidad de cerrar una venta.
- Argumentar, pero terminar el discurso comercial de forma abierta, con una frase como “pero eso lo decides tú”. Curiosamente, añadir este tipo de coletilla suele aumentar la probabilidad de venta.
- También puede funcionar la estrategia contraria, con clientes más indecisos, de acompañarlos y ayudarles a tomar la decisión, por supuesto sin presionar en exceso.
Está claro que las técnicas guardan mucha relación con la psicología, y no pueden usarse de manera genérica, sino adaptarse al máximo a cada cliente. Un buen comercial no le vende de la misma forma a dos personalidades distintas.
¿Crees que existe una técnica de venta infalible? ¿Cuál es? Me encantaría conocer tu opinión. No dudes en compartirla en la sección de comentarios.