Captar nuevos clientes para tu negocio no es fácil. Hay mucha competencia, y cuesta tiempo y dinero. Por eso, una vez hayas conseguido convencer a personas para que compren tus productos o servicios, te interesa lograr que repitan sus compras. Y para ese objetivo, tienes que fidelizar tu clientela. Creo que para conseguirlo, solo hay un camino: cuidar la relación con los clientes de tu negocio. Hoy vamos a ver algunas de las estrategias que lo permiten.
Comunica regularmente con tus clientes
Uno de los pasos más importantes para lograr una buena relación con tus clientes es establecer una comunicación recurrente. Si tienes una tienda física, significa conversar brevemente con las personas y comentarles las novedades que tienes para ellas. Para otros negocios, o simplemente para tener una mayor eficacia, puedes aprovechar las ventajas de las campañas de email marketing. Me refiero a mandar boletines informativos y correos electrónicos personalizados.
También puedes comunicarte por teléfono, mediante mensajes de texto o incluso llamadas. Así podrás informar a tus clientes sobre tus últimas ofertas, nuevos productos y servicios, y otras actualizaciones.
Por supuesto, tienes que aportar valor en tu comunicación. En ningún caso deberías hacer nada que pueda parecerse a hacer spam. No quieres ahuyentar a tus clientes. Quieres informar, resolver dudas, y crear una relación de confianza.
Procura ofrecer experiencias personalizadas
A todos nos gusta sentirnos especiales. En el caso de los clientes, un aspecto que les llamará sin duda la atención es que te preocupes por personalizar su experiencia de compra. Algunas de las estrategias más eficaces son ofrecer promociones especiales en fechas señaladas como un cumpleaños. También funciona muy bien enviarles correos electrónicos personalizados, y hacer recomendaciones basadas en las compras que realizaron anteriormente.
Uno de los aspectos que más tienes que cuidar es tu uso de las herramientas automatizadas. Son muy útiles, pero tienes que cuidar mucho las cosas para que tus mensajes parezcan lo más naturales e individualizados posible.
Mantente a la escucha
Comunicar novedades y ofertas está muy bien, pero una conversación siempre tiene que ir en ambos sentidos. Tus clientes son tu mejor fuente de aprendizaje y mejora para tu negocio. Así que es importante que prestes a tención a todo lo que dicen.
En muchas ocasiones, te dejarán información valiosa sin que la hayas solicitado, por ejemplo, en la sección de reseñas y comentarios de tu web o en portales especializados. También es muy frecuente recibir correos electrónicos, llamadas y mensajes en redes sociales. Es importante procurar leerlos y aportar una respuesta rápida.
Otra forma de escuchar a tus clientes es diseñar tus propias encuestas, o incluso preguntar directamente a algunas personas que te digan en qué podrías mejorar y las cosas que más les gustan de tu negocio.
Información y transparencia
No des por hecho que todos los clientes han entendido perfectamente lo que ofreces o las condiciones asociadas con tu producto o servicio. Asegúrate de que las personas tienen claro lo que ofreces. Es especialmente importante comunicar con claridad aspectos como precios, condiciones, garantías, políticas de devolución, y otros.
Por supuesto, tienes que ser honesto y transparente, y cumplir con las promesas que haces. Todas las relaciones duraderas de calidad se tienen que basar en la confianza, y esa honestidad es el camino.
Descuentos especiales y promociones
Al igual que cada año les regalas algo por sus cumpleaños a las personas más importantes de tu vida, la relación con tus clientes también será de mayor calidad si notan que los cuidas. Para un cliente, un descuento especial o una promoción es una de las mayores motivaciones para volver a comprar.
Muéstrate agradecido
Más allá de las palabras y gestos de cordialidad y educación que son imprescindibles en cualquier relación humana, nunca olvides la importancia de agradecer a tus clientes por todo lo que te aportan. Lo puedes hacer de muchas maneras. Un simple “gracias” cada vez que te compran es imprescindible. Pero también puedes mandar un mensaje de agradecimiento cuando logras una meta con tu empresa, para recordar a tus clientes que eres muy consciente de la importancia de tener su confianza. Y, ya que antes hablábamos de descuentos y promociones, puedes diseñar algunas para mostrarte agradecido.
Cuida el soporte y la atención al cliente
Es un paso más avanzado a la capacidad de escucha que comentaba antes. Aquí la cuestión es estar disponible para poder resolver el problema que pueda tener un cliente. Hace falta que sepan como entrar en contacto contigo o tu equipo de atención. Y también es necesario que respondas rápido y aportes una solución.
Tómate cada queja como una posibilidad de mejorar la calidad de la experiencia de tus clientes. No te tomes nada personal. Con una atención adecuada, verás como aumentará la satisfacción de tus compradores, lo que repercutirá en una mayor fidelidad de tus clientes.
¿Qué otras estrategias mencionarías para cuidar la relación con los clientes de tu empresa? Me encantaría conocer tus sugerencias. No dudes en participar en la sección de comentarios.