Cómo recuperar a tus clientes perdidos

No lo diré lo suficiente: sale muchísimo más a cuenta retener y fidelizar clientes que tener que captar unos nuevos. Y, si no has conseguido impedir que se vayan, te sigue saliendo a cuenta reconquistarlos, antes que buscar a otros. Por eso, hoy te quiero hablar sobre cómo puedes recuperar a tus clientes perdidos, o al menos a parte de ellos, para mejorar las ventas y la rentabilidad de tu negocio.

¿Cómo identificar a los clientes perdidos?

¿Qué es un cliente perdido?

Para la mayoría de los casos, quizás lo más sencillo sea determinar un plazo durante el cuál un cliente no haya comprado. Ese plazo puede variar según el tipo de negocio y el sector. Por ejemplo, puede que en tu peluquería para mujeres las clientas vengan de media una vez al mes. Podrías decidir que las clientas habituales que no hayan venido en tres o cuatro meses se pueden considerar como perdidas.

En otras situaciones, es mucho más obvio. Por ejemplo, cuando trabajas con suscripciones o alquileres, en cuanto un cliente cancela su contrato, ya puedes considerar que lo has perdido.

Aprovecha la información disponible

La mayoría de los negocios cuentan con herramientas informáticas que permiten ver fácilmente el historial de compras, que para ti será el histórico de ventas. Puedes comprobar qué clientes que representaban una facturación significativa están ahora inactivos. Por supuesto, si dispones de programas más específicos, como un CRM, podrás sacar la información con más precisión y flexibilidad.

¿Por qué se fueron?

Te interesa analizar internamente las causas de la pérdida de clientes. Revisa las quejas y litigios, y también procura ver si tus clientes siguen operando, en el caso de las empresas. Te sorprendería ver cuantos negocios aparecen y desaparecen en unos pocos años. Por supuesto, tu personal de venta tiene que jugar un papel importante, porque suele saber qué ha pasado con cada cliente.

Es posible que encuentres algunos patrones. Por ejemplo, que muchos de tus antiguos clientes se fueron al mismo competidor. O que una de las principales causas de su pérdida haya sido una subida de precio. O incluso una reducción del nivel de satisfacción.

Pero, no te preocupes, que más adelante vamos a preguntar directamente a los clientes qué pasó.

Diseña tus estrategias de recuperación

Establece una comunicación directa con esos antiguos clientes

Tienes tres formas de llegar a ellos.

1. La más efectiva, económica, y menos intrusiva, es mediante emails personalizados. Para lograrlo, puedes contar con plataformas de envío de correos. Una de las opciones más interesantes es Mailrelay, porque es una herramienta de email marketing o email masivo fiable, con décadas en el sector. Además, tiene la mayor cuenta gratuita, un editor con capacidad de inteligencia artificial, API de desarrollo, y SMTP con estadísticas. Es una plataforma fácil de utilizar, potente y con buena entregabilidad. Adicionalmente, tiene un soporte 100% atendido por personas expertas en email marketing, en todas las cuentas incluidas las gratuitas.
2. Otra forma de tener una comunicación directa es mediante las llamadas por teléfono, pero en la sociedad actual, cada vez se hacen menos llamadas, y se perciben como una comunicación un tanto intrusiva. Sin embargo, puede valer en algunas situaciones, especialmente con clientes empresariales.
3. Finalmente, puedes mandar un correo físico a tus clientes. Cada vez se hace menos, pero quizás por eso podría tener su impacto, ya que hemos superado la época en la que se mandaban muchas cartas. Ahora es más fácil destacar.

Recopila información

Posiblemente, la mejor herramienta para eso es diseñar una encuesta para identificar los motivos por los cuales los clientes dejaron de comprarte. De nuevo, lo más fácil es incluir esa encuesta en el primer correo electrónico que mandes a tus antiguos clientes. Pero también se pueden hacer las preguntas por teléfono, o incluir en una carta un enlace a una encuesta, usando un código QR.

En otros negocios, especialmente los pequeños, puede que puedas conseguir la información de una manera más informal.

Diseña acciones correctivas

Analiza lo que te cuentan los clientes, y toma medidas para mejorar los aspectos que pueden haber causado que se fueran. Pueden ser temas de precios, de calidad de servicio, de disponibilidad de producto, o cualquier otra acción que veas conveniente.

Pasa a la acción con tu plan de recuperación de clientes perdidos

Crea campañas segmentadas según los motivos de pérdida

Evidentemente, tendrás que adaptar tu discurso a cada tipología de cliente, para maximizar tus opciones de convencerlos de que vuelvan, explicando como has mejorado el aspecto que les molestaba.

Usa herramientas de marketing masivo

En ese caso, lo recomendable es aprovechar un sistema de email marketing, como el que ya cité de Mailrelay, que te permitirá personalizar al máximo el mensaje.

Pero también puedes optar por las llamadas telefónicas o el envío de un correo físico. En la mayoría de los casos son estrategias menos eficaces, pero puede haber situaciones en la que merezca la pena, especialmente si tienes pocos clientes.

Incluye ofertas especiales

No dudes en incluir descuentos exclusivos para animar a los clientes a que te vuelvan a comprar. También puedes considerar otros tipos de incentivos, como servicios gratuitos, regalos, u otras compensaciones.

Mi experiencia personal

Llevo desde el 2010 con mi negocio de consultoría. Es cierto que la mayoría de mis clientes son poco recurrentes, porque asesoro a emprendedores antes de lanzar sus proyectos, y normalmente no van a montar varios negocios. Pero también colaboro con empresas que me subcontratan la preparación de planes de empresa para sus clientes. Ocasionalmente, algunos de esos clientes dejan de solicitar mis servicios.

En cuyo caso, siempre procuro informarme sobre si es un tema de servicio, de precio, si no requieren este tipo de asesoramiento, o cualquier otro motivo. Y gracias a esas acciones, algunos clientes han vuelto a trabajar conmigo. No todos, por supuesto, pero contactar a esos clientes perdidos siempre me ha servido, aunque sea para mejorar mi oferta de servicios.

Mide los resultados de tus acciones

Si trabajas con una gran cantidad de clientes y vas a emplear estrategias masivas, necesitarás medir los resultados de tus campañas. De nuevo, si usas una herramienta de correo electrónico tendrás mucha información. Sabrás cuantos clientes han recibido el email, cuantos lo han abierto, cuantos han hecho clic en el enlace, y muchas estadísticas útiles para ver si tu mensaje está funcionando.

Por supuesto, el mayor indicador es si vuelves a vender a esos clientes, pero tienes que comparar las estrategias de comunicación empleadas, para ver cual funciona mejor, y aprender para mejorar.

¿Por qué es importante recuperar a los clientes perdidos?

Perder clientes es perder ventas, y eso puede suponer un gran impacto en tu cuenta de resultados. Pero me parece tan obvio que hasta dudé mencionarlo en el artículo.

El motivo más importante, en mi opinión, es el que comenté en la introducción. Captar un nuevo cliente de la nada es mucho más complicado y costoso que volver a vender a alguien que ya te ha comprado antes. Porque el cliente nuevo se enfrenta a una gran incertidumbre. No puede estar seguro de que tus productos o servicios van a estar a la altura de sus expectativas, por mucho que hayas diseñado grandes campañas de marketing. Sin embargo, un cliente perdido conoce exactamente lo que ofreces, y es más fácil convencerlo de volver a comprar.

Además, volver a captar clientes inactivos te permite entender mejor por qué se fueron inicialmente, y por lo tanto corregir los errores que hayas podido cometer al respecto. Así podrás mejorar la calidad percibida por el cliente, incrementar su satisfacción, y, en definitiva, reforzar la imagen de tu negocio.

Evita perder clientes

Si recuperar un cliente perdido sale más barato que captar uno nuevo, desde luego no perder un cliente aun es mucho más económico. Por eso, aprovecha lo que hayas aprendido de tu esfuerzo por recuperar a clientes inactivos para corregir lo que haces con todos tus clientes.

No dudes en fomentar la fidelización con programas de lealtad, y una atención al cliente personalizada. Revisa tus políticas de precios y tarifas, para ver si siguen siendo competitivas. Aprovecha el uso de encuestas y el feedback continuo por parte de tus clientes, para detectar problemas antes de que surjan.

 

¿Tienes alguna anécdota de un cliente perdido que hayas conseguido recuperar? Explícanos como lo hiciste en la sección de comentarios.