El servicio es uno de los factores más diferenciadores para un negocio. Si consigues atender a tus clientes, aclarar sus dudas o solucionar sus problemas, lo más probable es que aumentes tus ventas y tu imagen de marca. Hoy vamos a ver los principales tipos de canales de atención al cliente, para que veas cuáles puedes aprovechar mejor en tu negocio.
¿Por qué es tan importante la calidad de servicio?
En la economía actual, los clientes pueden elegir entre múltiples empresas, y tienen acceso a una gran cantidad de información desde sus dispositivos de bolsillo. Cada vez es más difícil diferenciarse por precios, porque las tarifas tienden a ser más homogéneas en nuestros tiempos de comparadores especializados para cada sector. Lo mismo pasa con la calidad de los productos, gracias a las normativas públicas y a los sellos de calidad.
Queda una cosa que no se puede estandarizar totalmente: el trato humano. Además, la percepción que tiene un cliente sobre una empresa depende mucho de la atención recibida, especialmente en caso de problemas. Por esos motivos, es fundamental reflexionar sobre la calidad de servicio e implementar procedimientos que aseguren una buena atención al cliente.
Los principales canales de atención al cliente
Vamos a repasar las diferentes formas de mantener una conversación con el cliente, para poder atender sus necesidades, aconsejarlo, convencerlo para que compre, solucionar algún problema, y mucho más.
Comentaré 7 tipos de canales: la atención en persona, el chat para web (una opción cada vez más frecuente en nuestra economía digital), el teléfono, el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería instantánea, las redes sociales, y las videollamadas. Además, comentaré otras tres soluciones más indirectas: el uso de comunidades, la sección de preguntas frecuentes y los chatbots.
7 tipos de canales de atención al cliente
Atención al cliente en persona
Es la solución clásica, y la más habitual si tienes un negocio físico en el que estás en contacto directo con los clientes, como un pequeño comercio de barrio. Saludar y despedirse, ofrecerle ayuda al cliente, pero sin agobiarle o mantener un trato amable en todas las situaciones son algunos de los consejos que seguramente habrás escuchado. También es importante formar a tu equipo para poder ofrecer una atención resolutiva, además de tener una imagen profesional y por lo tanto cuidar la apariencia.
Es un tipo de atención muy personal, que permite empatizar mucho mejor con el cliente, y tener una solución inmediata en muchos casos. Sin embargo, muchos negocios no pueden usar este canal, precisamente porque no disponen de un contacto en persona con los clientes.
Uso de chat en la web
Cuando tu principal canal de ventas es Internet, es lógico que tengas servicios de atención al cliente en formato digital. Uno de los más interesante es el chat. Conversar mediante mensajes de texto se ha convertido en una práctica muy corriente, especialmente entre la población más joven. A diferencia del correo electrónico, que detallaré después, el chat tiene la ventaja de ser una solución inmediata, con una conversación en tiempo real y en directo.
Hay dos formatos de chat: los que usan humanos y los que están automatizados, conocidos como chatbots. En este párrafo, me refiero a la primera opción, ya que la segunda se parece más a un servicio mejorado de preguntas frecuentes, que trataré al final del artículo.
Para ofrecer una buena calidad de servicio a tus clientes, es fundamental aclarar el horario de atención, indicar el tiempo de espera estimado hasta ser atendido y por supuesto tener un excelente trato, desde el saludo inicial hasta la despedida, resolviendo las dudas del cliente con eficacia y celeridad.
Atención al cliente por teléfono
Es una forma muy directa de mantener una conversación con el cliente, y sigue siendo uno de los canales de atención al cliente más usados a día de hoy. Para ofrecer un buen servicio, de nuevo es importante indicar al cliente el tiempo de espera estimado, el horario, y atender las llamadas en un plazo aceptable. Creo que todos hemos sufrido como clientes llamadas a empresas que tardaban mucho en descolgar o incluso nunca respondían, y eso es lo peor que puede pasar. También es recomendable que el cliente no tenga que pagar por la llamada.
Luego, durante la llamada, hay que tomar en cuenta las recomendaciones habituales de saludar, tener un buen trato, ser resolutivo, solucionar el problema y despedirse.
El correo electrónico
Es otra herramienta digital que funciona muy bien con la atención al cliente, especialmente cuando se trata de incidencia que no pueden ser solucionadas en el momento. Pero puede funcionar para cualquier tipo de consultas o quejas. Una de las grandes ventajas para la empresa es que da más tiempo para responder al cliente, lo que permite hacer una respuesta más pensada y disponer de más información.
Sin embargo, cuando un cliente hace una consulta por email, directamente o usando un formulario de contacto, se espera una respuesta en las próximas horas, y como máximo en los dos días hábiles siguientes. Si la respuesta tarda demasiado, el cliente se siente desatendido.
Aplicaciones de mensajería instantánea
Lo cierto es que me extraña que sean relativamente pocas las empresas que usan Whatsapp u otros servicios de mensajería para atender a sus clientes. Es una aplicación que prácticamente todo el mundo tiene instalada en el móvil, y que se usa a diario.
De optar por este canal de atención al cliente, la forma de actuar sería parecida a la que comenté antes con el chat de web, puesto que es el mismo de conversación en tiempo real.
Las redes sociales
Muchos clientes expresan sus opiniones y plantean sus quejas mediante las redes sociales de las empresas. Por eso, un punto fundamental es revisar diariamente si tu negocio ha recibido comentarios o mensajes en sus perfiles de Twitter o Facebook.
Al igual que Whatsapp, son aplicaciones que mucha gente usa a diario, y por lo tanto pueden ser una buena herramienta. Tienen sistemas de mensajería interna, y, en el caso de Facebook, también mensajería instantánea.
Servicios de videollamadas
Si quieres un contacto más directo con el cliente, puedes plantearte la posibilidad de usar servicios de videollamadas como Zoom o Skype para hablar con tus clientes. Tiene las ventajas de la llamada telefónica, pero además permite dar la cara, y empatizar más con los clientes.
Otros tres canales para gestionar tu atención al cliente
Las soluciones que he citado antes tenían en común que tú o uno de tus empleados teníais que responder personalmente a los clientes, generalmente en tiempo real, salvo en el caso del correo electrónico. Las otras tres soluciones que voy a listar a continuación funcionan de una forma alternativa.
Apoyarte en una comunidad
¿Y sí en lugar de tener que responder tú a todas las dudas de tus clientes usaras a algunos de tus usuarios más avanzados para hacerlo? Es una solución que usan muchas empresas, que abren foros o grupos de Facebook en los que autorizan a algunos usuarios a responder a los clientes. Si tienes usuarios muy involucrados, puede ser una solución muy interesante para resolver todas aquellas pequeñas dudas que suelen tener clientes nuevos.
La sección de preguntas frecuentes
Cuando tu negocio lleve ya un tiempo rodando, te darás cuenta que el 80% de las dudas que tienen tus clientes son siempre las mismas. Con esa información, puedes crear una pequeña guía en la que expliques de forma sencilla cada uno de los puntos más habituales. Esa sección se suele llamar preguntas frecuentes, y es muy útil para evitar que tus clientes te contacten por preguntas muy sencillas.
Los chatbots
En mi opinión, un chatbot es una solución técnica a mitad de camino entre el chat humano y la sección de preguntas frecuentes que cité antes. Cuando está bien hecho, el chat devuelve respuestas prediseñadas a una serie de preguntas predeterminadas. La ventaja respecto a la sección de preguntas y respuestas es que el cliente no tiene que buscar el tema que le interesa. Simplemente escribe lo que necesita, y si el algoritmo está bien hecho, obtiene las indicaciones necesarias.
Lo que no hay que hacer en tus canales de atención al cliente
- Olvidarse del canal. No es broma. Hay empresas que se crean un canal Whatsapp para luego no responder nunca a sus clientes. O tienen un teléfono en el qué nadie descuelga. Si no vas a usar el canal, desactívalo. Evitarás muchas frustraciones a tus clientes.
- Desviar el cliente a otro canal. Puede ser muy tentador pedirle al cliente que mande un correo electrónico cuando te ha llamado por teléfono, o decirle que se mire las preguntas frecuentes cuando estás en el chat. Pero al cliente no le hará ninguna gracia. Tienes que atenderle y resolver su duda en el momento.
- Perder la paciencia. Algunos clientes pueden ser muy pesados, de mala fe, o muy estúpidos, pero da igual, no puedes perder las formas.
- Intentar forzar el cliente a comprar algo. Una cosa es vender, y otra muy diferente estar presionando. Algunas empresas lo olvidan.
- Tener demasiada confianza. Un trato informal permite acercarse al cliente, pero si es excesivo, puede provocar rechazo.
Ya vez que tienes a tu disposición varios tipos de canales de atención al cliente. No es necesario que los tengas todos en tu negocio. Elige los que mejor se ajustan a tus necesidades, y aprovéchalos.