En los últimos años los chatbots han dado un salto cualitativo muy significativo, y hoy en día representan una gran oportunidad de mejora para muchos negocios, sean tiendas online, servicios, o empresas de toda la vida. Te voy a contar qué es un chatbot, cuáles son sus ventajas, y por qué deberías pensar en añadirlo a tu web en WordPress.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software diseñado para imitar la conversación humana y llevar a cabo tareas específicas. Puede funcionar con texto o voz. Se suele emplear como asistente virtual para responder a las preguntas y comentarios de los usuarios de una página web. Para poder comunicarse, el software utiliza el procesamiento del lenguaje natural, basándose en algoritmos y también en soluciones de inteligencia artificial.
Cada vez es más frecuente su uso en las webs corporativas, especialmente en las que están relacionadas con la tecnología. Por ejemplo, mi proveedor de hosting, Webempresa, usa un chatbot online, que han desarrollado ellos mismos, llamado Arkibot. Se puede añadir en cualquier web de WordPress. Hace un rato tenía una duda sobre el servicio y me ha respondido rápido y bien.
Se nota que la tecnología ha dado un paso adelante, probablemente ayudada por la irrupción de la inteligencia artificial. Hace unos años los chats automáticos tenían bastantes limitaciones, y rápidamente querías hablar con un humano. Ahora son capaces de responder con muchos más matices, y el valor añadido para un negocio me parece muy claro. Si te interesa el tema de la inteligencia artificial, hace unos días compartí mi opinión sobre ChatGPT, el chatbot desarrollado por openai.com.
¿Cuáles son las principales ventajas de los chatbots?
Una solución totalmente autónoma y automática
Si una de las ventajas de tener una página web es tener información disponible las 24 horas todos los días de la semana, con los chatbots pasa lo mismo, pero con las peticiones de información de tus usuarios y clientes.
Antes la única forma que tenías de responder a las dudas más habituales era elaborar una página de preguntas frecuentes. Pero, lo cierto es que son pocos los usuarios que van a tomarse la molestia de ir por toda la página para ver si hay una respuesta a su duda. Con el chatbot, escriben y reciben la respuesta de forma instantánea, en cualquier momento.
Una herramienta de conversión y satisfacción
En un entorno tan competitivo como la economía moderna, poder responder inmediatamente a la duda de un cliente permite cerrar ventas en el momento. Porque, si el usuario no obtiene su respuesta, probablemente vaya a la web de tu competidor, o simplemente pierda el interés. El hecho de responder rápido es clave para convertir un contacto en venta.
Más allá del aspecto comercial, la velocidad en aportar una respuesta también tiene un gran impacto en la satisfacción de tus clientes.
Una de las grandes ventajas de los chatbots es la optimización de recursos
La gran mayoría de las preguntas de los usuarios siempre son las mismas. Por lo tanto, es relativamente fácil programar el chatbot para que sepa responderlas. Y, mientras tanto, ni tú ni tus empleados perdéis tiempo respondiendo siempre a las mismas preguntas. Os podéis centrar en resolver dudas más específicas, o en otros trabajos.
Además, el chatbot se desmultiplica. Con la atención humana, solo puedes responder a una persona a la vez. Un chatbot gestiona múltiples usuarios de forma instantánea. Quizás para un pequeño negocio no sea tan relevante, pero para una empresa que tiene muchas consultas de usuarios, es un ahorro muy notable.
Una experiencia personalizada y completada por el servicio humano
Por una parte, este tipo de solución de chat online puede ser diseñada para ofrecer respuestas personalizadas, según el perfil del usuario, usando los datos disponibles. Pero, además, también se puede completar el servicio del chatbot con una atención humana, si el usuario tiene dificultades, o si su duda es tan específica que se sale de los parámetros del software.
Para eso puedes tener un chat humano, o la opción de mandar un correo electrónico a la dirección de atención al cliente. Eso sí, es importante que la respuesta humana sea rápida y precisa.
Análisis de datos y reducción de errores
Otra de las ventajas de usar chatbots en tu negocio es que puedes usar la información de la interacción de tus clientes con el chat para ir mejorando tus servicios. La puedes aprovechar para detectar oportunidades de negocio, o simplemente para mejorar la configuración del chatbot.
Finalmente, al ser una solución automatizada, reduces notablemente el riesgo de error humano en las respuestas a los usuarios.
¿Qué limitaciones tienen los chatbots?
Como cualquier herramienta, los chatbots tienen algunas limitaciones, aunque creo que comparadas con las ventajas no son tan notables.
Una de ellas es que hay usuarios a quienes no les gusta interactuar con un programa, y que prefieren una conversación en vivo con un humano. Esa limitación se puede resolver añadiendo la opción de contactar con el equipo.
Otra desventaja es que, al menos hoy en día, un chatbot no puede responder a todas las preguntas. Puede resultarle frustrante al usuario intentar formular su pregunta de distintas formas para conseguir una respuesta y no lograrla. De nuevo, ese caso está previsto, y si no se puede aportar una respuesta, el chat siempre puede ofrecer la opción de contactar a un humano.
Finalmente, los chatbots no gestionan emociones, por lo que carecen de empatía y adaptación a la situación, lo que en algunos casos puede molestar a los usuarios.
¿Deberías poner un chatbot en tu sitio WordPress?
Creo que es una opción que merece la pena valorar, especialmente si sueles recibir preguntas por parte de posibles clientes. Piénsalo. Tendrás la oportunidad de responder automáticamente a todas las preguntas frecuentes, y eso probablemente te ayude a cerrar más ventas.
Como siempre, depende de la estrategia y del negocio de cada uno. Pero me parece una opción que merece la pena estudiar.