Para la imagen de marca de tu empresa, su reputación online es un elemento cada vez más importante. También conocida como e-reputación, es un aspecto de la comunicación de tu empresa que tienes que tomar en cuenta, para controlarlo y usarlo a tu favor. Te voy a explicar qué es, cuales son los canales que influyen sobre ella, y como puedes construir y controlar tu reputación en línea. Parte de tus estrategias tendrán que ver con el SEO, pero hay también otros aspectos en tomar en cuenta.
En este artículo te voy a explicar como puedes gestionar tu e-reputación, pero es un aspecto de la estrategia de comunicación en Internet que cada vez requiere más conocimientos. Optar por un servicio de reputación online profesional sin duda es una muy buena opción para conseguir mejores resultados.
¿Qué es la reputación online de una empresa?
La reputación de una empresa
Antes de valorar la imagen digital, me parece importante definir la reputación de un negocio. Se podría resumir como la manera en que un grupo social o el público en su conjunto percibe la empresa. Me refiero a una valoración colectiva, que implica una opinión (positiva, neutral u negativa). Esa percepción viene determinada por lo que sabe o cree saber el público sobre las características y comportamientos de esa empresa.
La reputación es ligeramente diferente de la imagen, porque la primera es colectiva, y la segunda más personal, aunque frecuentemente se usan ambos términos como sinónimos.
Finalmente, existe una diferencia entre reputación y conocimiento. Una empresa puede ser muy conocida, pero no tener buena fama, y viceversa.
La reputación online
La digitalización de la sociedad ha hecho que hoy en día, una parte sustancial de la comunicación, de la búsqueda de información, de la publicidad y de otros muchos aspectos se desarrolle online. Los negocios tienen cada vez más presencia en Internet, y no solo con contenidos que han creado y controlado. Al existir tanta información online, una parte importante de su reputación se construye en la red.
¿Por qué es un aspecto a tener en cuenta?
Los usuarios de tu empresa se informan cada vez más online. Si no monitorizas y controlas la información disponible, tu reputación online puede no estar a la altura de tus objetivos. Lo que puede afectar notablemente la buena marcha de tu negocio.
Principales canales para la reputación online de tu empresa
- Los buscadores, y en particular Google. Los usuarios pueden encontrar información sobre tu empresa o sus productos y servicios.
- Las redes sociales. Se comparte mucha información en plataformas como Twitter, Facebook o Instagram. Y no nos olvidemos de Linkedin, la red de contactos profesionales.
- Los blogs. Hay una casi infinidad de páginas dedicadas a todos los temas que puedes imaginar. Es muy habitual que lleguen a mencionar a una empresa o sus servicios y productos.
- Los foros. Eran plataformas muy populares al inicio de Internet, y a pesar de haber sido un poco desplazados por las redes sociales, todavía hay plataformas temáticas con mucha influencia.
- Las páginas de opiniones de usuarios. A veces son parte de plataformas de e-commerce (Amazon), de redes sociales (Facebook) o de directorios (Google). Otras son webs especializadas como Tripadvisor, Trustpilot, etc.
- Los influencers. Internet ha encumbrado a nuevas personalidades, como algunos Youtubers famosos, que pueden tener una enorme influencia en cada una de sus publicaciones.
Como controlar la información y tu reputación online
Crear tus propios contenidos
Una de las mejores formas de controlar la información disponible sobre tu empresa es si la creas tú. Gracias al marketing de contenidos y técnicas de SEO, puedes conseguir que lo primero que vean clientes potenciales cuando buscan el nombre de tu empresa o de un producto sean tus páginas corporativas o tu blog de empresa.
Por eso es tan importante tener una página web con un aspecto profesional, y trabajar un mínimo tu posicionamiento. De lo contrario, o no tendrás presencia online, o la única presencia que tendrás será a través de terceros, cuyos contenidos no controlas para nada.
Gestionar las opiniones de las personas en tus canales sociales
Si tienes elementos básicos de la comunicación online, como una página de Facebook o un perfil de empresa en Twitter, verás que muchos de tus clientes interactuarán con tu empresa en esas plataformas. Algunas veces será para felicitarte por una excelente experiencia de compra, pero también te llegarán muchas críticas de clientes insatisfechos.
La ventaja de que esa conversación se desarrolle en tus redes sociales es que tú controlas el entorno. Recibes notificaciones cuando alguien comenta o te menciona, lo que te permite responder rápidamente para intentar aportar una solución o una explicación. Incluso, si los comentarios son abusivos, en algunas plataformas podrás borrarlos. Por ejemplo, en tu página de Facebook tienes esa potestad.
Vigilar tu reputación online en páginas de opiniones de usuarios
Si tienes un restaurante, merece la pena que te metas en aplicaciones como Tripadvisor. Para otro tipo de negocio, puedes valorar si merece la pena revisar portales como Trustpilot. Y por supuesto, las secciones dedicadas de Facebook o Google.
Es muy importante que estés pendiente, para poder responder a los usuarios, y especialmente a aquellos que están insatisfechos. Y si ves que varios usuarios se quejan de lo mismo, entonces tendrás información para cuestionarte, reflexionar y mejorar lo que estás haciendo.
Buscarte en la red
Si quieres estar seguro de que no te has pasado nada por alto que podría afectar tu reputación online, lo más sencillo es que busques tu empresa en la red. Puedes, por ejemplo, teclear el nombre de tu empresa en Google, solo o seguido de palabras como “opiniones” o “review”. De esa forma, podrás ver qué páginas salen a los usuarios cuando buscan información sobre tu negocio o tus servicios.
Tomar acciones contra la difamación
Es posible que te encuentres en algún momento con unas afirmaciones sobre tu empresa que son manifiestamente falsas, como difamaciones o calumnias. Incluso podrías encontrarte con opiniones falsas de personas que nunca tuvieron relación con tu negocio.
Para eso puedes contar con la legislación y a organismos públicos, como la Agencia Española de Protección de Datos, que tienen que ayudarte a asegurar tus derechos. Eso sí, hacer que las páginas webs y los buscadores eliminen algunos datos puede tomar tiempo y requerir perseverancia.
Cuidar la reputación online de tu negocio, en resumen
- Busca qué información está disponible online sobre tu empresa.
- Crea tus propios contenidos.
- Responde a los usuarios que dejan comentarios.
- Haz que eliminen las informaciones falsas.
- Apóyate en una agencia profesional para una mayor eficacia.
