Como cuidar la relación con tus clientes cuando tienes un negocio online

cuidar relación clientes negocio onlineSi quieres tener un negocio online exitoso, es fundamental que consigas construir una buena relación a largo plazo con tus clientes. De esa manera, en lugar de dedicar muchos esfuerzos a captar nuevos compradores que se van después de una transacción, conseguirás ventas recurrentes y un CLTV mucho más alto. ¿Y cómo se puede cuidar esa relación? Hoy te voy a dar algunas pistas para lograrlo.

Optimiza la experiencia de compra

Gran parte de la imagen que tiene un cliente sobre un negocio viene de la experiencia de compra. Si operas online, deberás cuidar muchos aspectos como la simplicidad y usabilidad de tu web, además de asegurarte que siempre se cargue a la velocidad de un rayo. Por supuesto, tienes que proporcionar unos productos y servicios con la máxima relación calidad-precio. Y también tener mucha atención en cuidar la calidad del servicio en general, y la calidad de los servicios accesorios a tu negocio en particular.

Déjame explicar eso último. Supongamos que tienes una tienda online. No basta con que tu web tenga una gran usabilidad y que vendas un producto genial. Debes asegurarte de que los clientes tienen acceso a los modos de pago que les interesan, y también que la entrega se haga en los plazos estipulados, y los más cortos posibles.

Cuida la atención al cliente

Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje. Lo dijo Bill Gates, y creo que es una gran verdad del mundo empresarial. Cuando algo sale mal, tienes que ofrecer una solución rápida y adecuada, pero también aprender del error para mejorar y que no vuelva a ocurrir.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia, es probable que no vaya a comprarte y que lo pierdas. Pero también ocurre que, si eres capaz de enmendar el error eficazmente, el cliente verá que te preocupas por él, y puede que mejore su valoración de tu negocio. Pero, incluso si se va, te interesa entender qué ha pasado, para mejorar y evitar que vuelva a ocurrir con otros clientes.

Mantén el contacto

A veces podemos pasar muchas semanas sin vernos con familiares o amigos. Pero, si esas personas nos importan de verdad, procuramos mantener el contacto. Les mandamos un mensaje de Whatsapp, o un email, y les preguntamos como están. Con los clientes hay que hacer algo parecido. Porque, si no mantienes la comunicación, es probable que se olviden de ti.

Por suerte, cuando tienes un negocio online, normalmente dispones de la dirección de correo de tus compradores. Eso te permite, previo acuerdo por su parte, de mandarles unas comunicaciones ocasionales. Hay muchas herramientas de email marketing que puedes usar para tus campañas, Mailrelay es una de ellas. Además, esos servicios suelen tener una versión gratuita mientras no superes cierto tamaño de lista de correos.

¿Qué comunicaciones puedes mandar? Tienes muchas opciones, desde ofertas de productos y servicios hasta noticias de interés pasando por felicitaciones para cumpleaños, entre otras. Es importante encontrar la frecuencia adecuada para no saturar a tus clientes ni tampoco que se olviden de ti.

Personaliza lo más que puedas

Los clientes no quieren ser meros números. Quieren que les atiendas como las individualidades que son. Y para eso tienes que personalizar al máximo tus interacciones con ellos y sus experiencias con tu negocio online. Para ello deberías usar la información que tienes sobre ellos, como su historial de compra u otros criterios. Siempre respetando la normativa de protección de datos, por supuesto.

Puedes crear ofertas personalizadas, ofrecer un bono regalo para un cumpleaños, u otras estrategias que te permitan incrementar tus ventas al mismo tiempo que ofreces una experiencia personalizada.

Usa herramientas de gestión de la relación cliente

He publicado varios artículos en el blog en los que hablo de los softwares de CRM. Te invito a que los leas, porque lo cierto es que son herramientas muy útiles para agrupar en un solo lugar toda la relación que tienes con tus clientes, y te permiten tener una gestión mucho más optimizada al respecto.

Visibiliza tu imagen de marca

Uno de los retos que tienen los negocios online es que sufren de una relativa falta de visibilidad frente a otros sectores. Eso se debe a que gran parte de la experiencia del cliente se hace en una pantalla, y no inmerso físicamente en un entorno que ha sido cuidadosamente diseñado para comunicar un mensaje concreto.

¿Qué se puede hacer para potenciar la imagen de marca de un negocio online? Sería tema para otro artículo, pero tienes bastantes opciones. Primero debes cuidar el diseño de la web, y conseguir transmitir la filosofía que quieres que el cliente asocie con tu negocio. Luego, obviamente deberías hacer que tu logo sea visible, no solo en la web, pero también otros soportes, tanto digitales como físicos.

Piensa en el logotipo de Amazon en sus cajas. Si nos llegasen paquetes sin ninguna imagen, no asociaríamos tanto la experiencia de compra con la empresa de Jeff Bezos. De hecho, eso ocurre con bastantes pequeños negocios del ecommerce. Mandan cajas sin ningún tipo de mensaje ni logotipo. Si no se trataba de una tienda online conocida, puede que ni siquiera te acuerdes del nombre cuando abras el paquete. ¿Cómo vas a volver a comprarles si ni recuerdas quiénes son?

¿Se te ocurren más ideas?

Las recomendaciones anteriores me parecen unos puntos básicos para cuidar la relación con los clientes cuando tienes un negocio online. Pero no significa que sean las únicas cosas importantes. Por eso te invito a que compartas tus reflexiones e ideas. Seguro que el resto de los lectores estará encantado de conocerlas. Puedes usar la sección de comentarios.

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