Sin Herb Kelleher y su revolución en el sector aéreo con la creación del concepto de bajo coste, probablemente no conoceríamos en Europa empresas tan relevantes hoy en día como Ryanair o EasyJet, compañías cuya estrategias se inspiraron mucho en las de Southwest. Este empresario norteamericano, que empezó con 3 aviones, sigue siendo presidente honorífico de una compañía de 45.000 empleados que facturó cerca de 19.000 millones de dólares en 2014.
Sobre la relación con el cliente
Les digo a mis empleados que estamos en el negocio del servicio, y que es fortuito que volemos aviones.
No importa la actividad, lo que cuenta es la calidad del servicio. Kelleher lo explica muy bien en esa cita que minimiza la importancia de ser una aerolínea y enfatiza el servicio al cliente.
Cuando alguien viene a verme con una idea para ahorrar costes, no salto inmediatamente diciendo que sí. Pregunto: ¿en qué afectará al cliente?
Eso es un buen resumen de la filosofía del bajo coste. Por supuesto, reducir gastos para poder ofrecer un mejor precio al cliente es importante, pero no lo es todo. Hay que siempre tener en mente cuales son las prioridades del cliente, y hasta qué punto un ahorro puede afectar la calidad del servicio y la percepción que tenga el consumidor.
Sobre la persistencia
Tienes que ser muy paciente, muy persistente. El mundo no va a hacer llover monedas de oro sobre ti porque has tenido una buena idea. Vas a tener que trabajar como un loco para llevar esta idea a la atención de la gente. No la van a comprar si no saben de ella.
Realmente esta frase resume dos ideas: la importancia de la persistencia, un aspecto que la mayoría de los emprendedores que hemos citado en esta sección han enfatizado alguna vez, y la importancia de la comunicación. Si nadie sabe que existes, nadie te va a comprar, y eso no ocurre de un día para otro.
Sobre la relación con los empleados
Tus empleados son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿sabes qué? Tus clientes vuelven, y eso hace que tus accionistas estén contentos. Empieza con tus empleados y el resto sigue.
Cuando leo esas líneas no puedo evitar pensar en una frase que alguna vez he citado en el blog: “No importa si el producto son coches o cosméticos. Una compañía es solo tan buena como la gente que tiene” (Mary Kay Ash). En este caso, el planteamiento de Kelleher es un poco distinto, ya que insiste en la importancia del trato hacia el empleado para que este se sienta a gusto y a su vez transmita una buena experiencia al cliente.
Sobre estrategia empresarial
El hecho de no anunciar tu plan no significa que no tienes uno.
Esta cita me parece particularmente interesante porque destaca lo fundamental que puede ser tener cierto secretismo en los negocios. Evidentemente, hay que tener un plan, pero a menudo es contraproducente comunicar este plan a todos, simplemente porque estarías mostrando tus cartas a tus competidores.
Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas.
Esta segunda reflexión sobre la estrategia completa la primera con un aspecto igual de interesante que el secretismo: la acción. Como dijo Nolan Bushnell, “El verdadero emprendedor es un hacedor, no un soñador.” En una empresa es fundamental tomar decisiones y sobre todo, aplicarlas.
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