El ghosting también existe en los negocios

Sinceramente, no sé si es una práctica antigua o si es fruto del uso de la tecnología, pero últimamente me ha parecido que el ghosting, comportamiento más conocido en las relaciones, también aplica en el mundo de los negocios. Al menos es mi experiencia personal.

¿Qué el ghosting?

Esa palabra se hizo un hueco en el diccionario anglosajón Collins en 2015, demostrando un uso cada vez más habitual de la práctica. Hablamos normalmente de lo que ocurre en muchas rupturas sentimentales. En lugar de dar cualquier tipo de aviso o explicaciones, una de las personas simplemente desaparece de la vida de la otra, dejando de responder a sus mensajes y llamadas, y normalmente también bloqueándola en todas sus redes.

Y de allí la palabra. Ghost en inglés es fantasma, y ciertamente a la víctima de ese comportamiento le da la sensación de ya no estar en relación con una persona corpórea. Supongo que el uso de la palabra inglesa en este caso no es solo para usar un vocabulario de moda, sino que la traducción al español es bastante larga “hacerse el fantasma”.

¿En los negocios también?

Sí, hijo, sí. Yo por ejemplo, trabajo como consultor y estoy en contacto directo con muchos clientes. Y algunos de ellos simplemente desaparecen sin aviso. No te hablo de esos clientes que te llaman para pedir información, te dicen que se lo van a pensar y nunca te vuelven a contactar, no. Ese es un comportamiento totalmente normal. Te hablo de aquellos que tras pensárselo han optado por trabajar contigo y te dicen: “esta misma tarde te mando el pago y empezamos”, y luego ya nada. Ni pago, ni mensaje, ni disculpa, nada.

Por suerte el impacto para mi trabajo no es significativo, porque como muchos profesionales solo me pongo manos a la obra si he recibido un cobro parcial. Pero cada vez que eso ocurre me deja un mal sabor de boca. Claro, al principio tienes que escribirle al cliente para saber qué pasa, no vaya a ser que algo de fuerza mayor le haya impedido pagarte o escribirte. En esos casos suelo recibir cuatro tipos de respuestas (de la más frecuente a la que menos):

Ninguna respuesta. El ghosting puro y duro. Es súper agradable cuando pasan de ti. Ya lo sé, son negocios y no hay nada personal, pero un mínimo de cortesía no hace daño. Si tú te has dado la molestia de responder a la persona, de explicarle cosas por teléfono y demás, y si esa persona se comprometió a trabajar contigo (nadie le obligaba), lo menos es que diga que ha cambiado de opinión, ¿verdad? Pues no suele pasar.
Lo siento, ya no estoy interesado. Al menos ya lo sabes.
Sí, sí, sigo interesado pero es que voy con mucho lío. Hablamos la semana que viene. ¿Adivinas lo que ocurre la semana siguiente?
Los que menos, algunos que sí tuvieron un impedimento y se disculpan por no avisarte y te acaban mandando el pago.

No quiero que pienses que la mayoría de los clientes hacen ghosting. La mayoría de los que se comprometen me mandan el pago rápido y vamos trabajando. Pero hay una parte significativa de clientes que desaparece de repente, y la mayoría de ellos sí que son muy adeptos del ghosting.

¿Por qué ese silencio?

Perdónadme si lo que voy a decir es un prejuicio, pero en mi experiencia personal he notado un aspecto cultural bastante frecuente en España, el de querer quedar bien. Las personas que tienen ese defecto (para mí, lo es), creen que te tienen que decir lo que piensan que quieres escuchar. Y creo que es lo que ocurre con algunos de los pedidos que me hacen. Hablan conmigo, y me dicen que quieren ponerlo en marcha ya, porque piensan que es una forma de ser cortés conmigo.

Cuando primero llegué a España, varias personas me dijeron eso de “tienes que venir a comer a mi casa un día”. Al principio me lo creí. Y me parecía genial que personas que apenas me conocían estuvieran dispuestas a invitarme así. Luego, con la práctica, logré distinguir entre aquellas personas que lo decían de verdad y los que solo lo decían por quedar bien. Bueno, no es muy difícil saber la diferencia. La persona que te quiere invitar no te habla de un día hipotético: pone fecha y hora y te invita.

Creo que pasa lo mismo con mis servicios. Creo que hay una parte de los clientes potenciales que seguramente piensan que sería muy ofensivo decir que se lo van a pensar o que no están interesados, así que fingen estar súper interesados. Y creo que son la mayoría de los que desaparecen. Los demás son personas que realmente estaban interesadas y luego se lo pensaron mejor.

Insisto sobre el hecho de querer quedar bien porque explica el silencio. Para la persona que no quiere decir algo negativo, que solo quiere decir lo que el otro quiere escuchar, tener que desdecirse cuesta demasiado. Como no quiere un conflicto, opta por el silencio pensando que pillaré el mensaje.

Y allí se ve la realidad de lo de quedar bien. No se hace por el loable motivo de hacer que el interlocutor se sienta mejor, sino para uno mismo, para evitar el conflicto. Si de verdad el objetivo fuera minimizar la decepción del interlocutor, bastaría con decir la verdad desde el principio.

¿Por qué cuento eso?

Puede que mi explicación sea totalmente equivocada. A lo mejor es solamente que la gente es muy informal y ya está. Pero lo cuento porque he visto este tipo de comportamientos en muchos aspectos, y me lo han comentado amigos emprendedores de varios sectores:

Tienes una consulta médica y un paciente pide cita para un día y una hora concreta. Llegado el momento, no aparece. Le llaman y no responde. Ha desaparecido.
Eres profesor particular. Vas a un domicilio y no está nadie, o te reciben diciendo que hoy no les viene bien, que vuelvas otro día.
Antes, cuando Blablacar se pagaba en mano, hasta un 27% de la gente no aparecía en el momento del viaje, y en muchos casos ni se molestaban en responder al teléfono. Ahora ya no, porque si lo hacen pierden la mitad del dinero.

Si lo no sabías, que este artículo te sirva de aviso. Si vas a poner un negocio, toma medidas para que no te pille la falta de formalismo de los clientes. En mi caso, como dije antes, yo cobro antes de ponerme a trabajar. Tengo amigos profesores particulares que ya no hacen domicilios para evitar los desencuentros. Mira en qué te puede afectar, y busca una forma de protegerte.

Además, me gustaría escuchar tus experiencias sobre ghosting en los negocios, si las tienes. Puedes compartirlas en la sección de comentarios.