Desde hace unos años, las opiniones de clientes en Internet han cogido mucha importancia en el proceso de decisión de compra. Por eso, conseguir reseñas positivas para tu negocio en Google Maps y otras plataformas es fundamental. Te ayuda a construir una buena reputación en línea y atraer a más clientes. Vamos a ver cuáles son las mejores formas de conseguir valoraciones positivas que animen al resto de las personas a conocer lo que ofreces.
Lo más importante es ofrecer un servicio excelente
Las reseñas positivas las escriben los clientes muy satisfechos, mientras las negativas, lógicamente, son redactadas por aquellas personas que tuvieron una mala experiencia. Piénsalo. ¿Cuándo sientes necesidad de dejar una valoración tras haber estado en un negocio? Casi seguro que te pasará cuando estás muy feliz o descontento. En el resto de los casos, no sientes la misma necesidad de opinar. A la mayoría de la gente le ocurre igual.
De allí que lo más importante para conseguir reseñas buenas en Google Maps y otras plataformas es simplemente ofrecer el mejor servicio que puedas. Se trata de procurar superar las expectativas de tus clientes y por supuesto de responder con eficacia y profesionalismo a cualquier incidencia. También es muy importante que todos los que trabajan en el negocio estén formados para ofrecer el mismo nivel de calidad de servicio.
¿Tiene sentido comprar reseñas?
Una de las dudas que tienen muchos negocios que empiezan es saber si pueden comprar reseñas en Google y otros portales de valoraciones. Lo cierto es que es un asunto delicado. Por una parte, es una práctica bastante conocida que muchas marcas paguen a influencers para que prueben sus productos y den su opinión. En ese sentido, uno podría pensar que, mientras la experiencia del usuario sea real y publique una valoración honesta, incentivar la obtención de esas opiniones no debería suponer un problema.
Sin embargo, Google tiene una política bastante estricta al respecto. Veremos a continuación como incluso lo de pedir reseñas a tus clientes satisfechos puede suponer un problema. Así que te recomiendo que te leas en detalle las condiciones de las plataformas de reseñas antes de cualquier estrategia que emplees, y en particular antes de comprar opiniones. Por lo que sé, los portales no lo suelen permitir.
Está claro que conseguir reseñas positivas puede ayudar a aumentar la visibilidad de tu negocio y recibir más visitas. Pero es recomendable que te asegures de que cualquier cosa que hagas vaya cumpliendo con las normas de las plataformas en las que tengas un perfil para tu negocio.
Pedir reseña por parte de los clientes
Si te esfuerzas por proporcionar una experiencia excelente a tus clientes, no deberías tener miedo a incluir en tus procedimientos habituales el pedir a los clientes que te dejen una reseña. Obviamente, puede ser tentador solo ofrecer esa posibilidad a aquellas personas que hayan tenido una experiencia muy positiva. Pero, aunque entendible, probablemente no sea la mejor idea.
Por una parte, es habitual que las condiciones de los portales de reseñas no permitan que puedas ser selectivo a la hora de pedir a tus clientes que te dejen una valoración. Aunque parece una condición cuyo cumplimiento es difícil de contrastar.
Pero, y, sobre todo, si solo incentivas a tus clientes más satisfechos a que te dejen una opinión, estarás autoengañándote. Leer las valoraciones de los clientes es una forma excelente de mejorar algunos aspectos de tu negocio. Si las reseñas positivas están sobrerrepresentadas puedes creer que todo va excelente, cuando realmente estás perdiendo oportunidades de negocio por puntos mejorables que no has identificado.
Puedes conseguir más reseñas en Google poniéndoselo muy fácil a los clientes
Basta con que coloques un QR enlazando a tu perfil de empresa en Google en sitios estratégicos de tu negocio. Así tus clientes podrán escanearlo y dejarte una valoración en cuestión de segundos. Si tienes un restaurante, por ejemplo, puedes colocar un QR en la carta física, o un segundo QR además del de la carta. Y, por supuesto, puedes poner enlaces directos a otros portales. Todo depende del tipo de negocio que tengas.
Personalmente, creo que los clientes son especialmente benévolos con los negocios que empiezan. Así que, si tu negocio solo tiene unos pocos meses, no dudes en añadir algún comentario al respecto. Probablemente ayudará a que recibas más reseñas y quizás incluso mejores valoraciones.
Plantea una forma de automatizar la recogida de opiniones
Seguramente habrás visto como muchas aplicaciones del móvil te piden, tras un tiempo, que dejes una valoración en Google Play o en App Store de Apple. Con tus reseñas puedes hacer algo similar, y mandar un correo electrónico, o algún tipo de notificación tras un tiempo. Así podrás conseguir reseñas en Google de clientes que quizás querían dejar su opinión sobre tu negocio, pero se olvidaron de hacerlo.
Responde a las reseñas
Una forma de demostrar a los clientes que realmente te preocupas por la calidad del servicio en tu negocio es responder a cada reseña. Deberías hacerlo para todas, tanto las positivas como las negativas.
En el caso de las opiniones favorables, lo tienes muy fácil. Basta con agradecer al cliente su opinión. Las desfavorables son más importantes, sin embargo. Tienes que responder de manera muy profesional. En muchos casos, tendrás que disculparte. En otros, podrás presentar argumentos para explicar al cliente porque se equivoca. Pero todo lo tienes que hacer desde el respeto, el agradecimiento y con una actitud positiva. No olvides que otras personas leerán tu respuesta, que influirá en su opinión sobre tu negocio.
Lo comento porque, más de una vez, he visto propietarios de negocio responder de forma muy altanera a algunas críticas de los clientes, rechazando cualquier atisbo de autocrítica y tomándose el tema de forma personal. No queda bien.
Haz un seguimiento de las reseñas
Si recibes muchas opiniones de clientes, puedes establecer un indicador de seguimiento, para ver como va evolucionando las reseñas a lo largo del tiempo.
Es especialmente importante que te concentres en las valoraciones recibidas en las últimas semanas, para entender las tendencias. Como muchas plataformas te hacen una media de las notas desde el inicio, es posible que inicialmente no te des cuenta de una bajada en la percepción de la calidad de servicio. Si ves que suben las opiniones negativas, analiza las posibles causas y toma acción.
También es fundamental que te asegures de seguir recibiendo un flujo constante de nuevas reseñas. Primero como fuente de información actualizada sobre tu negocio. Pero también porque los clientes prefieren leerse las últimas valoraciones, porque saben que la calidad de un negocio puede cambiar a lo largo del tiempo.
Como conseguir reseñas para Google, en resumen
- Haz todo lo posible para que tú y todas las personas de tu organización proporcionen una calidad de servicio excelente, que se traduzca en una experiencia fantástica para los clientes.
- Fomenta que los clientes te dejen opiniones tras su experiencia en tu negocio. Asegúrate de seguir recibiendo valoraciones a lo largo del tiempo. Comparte enlaces hacia tu perfil de Google.
- Aprende de las reseñas, responde a cada una de las opiniones que te han dejado, y has un seguimiento para medir la evolución de tu calidad de servicio.
- Infórmate de las condiciones de las plataformas de reseñas para asegurarte de que las cumples.
¿Y tú? ¿Has conseguido grandes reseñas para tu negocio? ¿Tienes algún consejo más que quieres compartir con los lectores? No lo dudes y usa la sección de comentarios.
