El cliente siempre tiene la razón: ¿verdad o mentira?

acuerdoEs probablemente una de las frases más escuchadas y comentadas en el ámbito comercial. A veces, se puede ver impresa en cartelitos en los establecimientos, cuando no es una frase similar como “aquí el cliente es el jefe”, que recuerda mucho el vocablo que usa el fundador de Mercadona cuando emplea la palabra “jefe” cada vez que se refiere a los clientes. Pero, ¿es cierto eso de que el cliente tiene siempre la razón? Depende.

Satisfacer al cliente es la razón de ser de la empresa

Los negocios exitosos lo son porque consiguen satisfacer a sus clientes y cobrar lo suficiente por su propuesta de valor para que la actividad sea rentable. ¿Y cómo se consigue satisfacer al cliente? Escuchándole.

Si el cliente no está satisfecho, no te volverá a comprar, no te recomendará a sus amigos, y puede que incluso perjudique a tu negocio difundiendo una información negativa sobre su experiencia. Pero hay que ir más allá en el análisis. Si un cliente no está satisfecho, es muy probable que otros tampoco lo estén en las mismas condiciones. Por lo tanto, no se trata solo de encontrar una solución para ese cliente, sino para todos los clientes del futuro.

En eso, es cierto que el cliente siempre tiene razón, porque lo que te dice es la información más valiosa que vas a tener para mejorar tu producto o servicio. Mucho mejor que unos estudios de mercado. Cuando un cliente está insatisfecho, te muestra lo que estás haciendo mal, y te da una oportunidad de corregir.

el-cliente-siempre-tiene-razonEso es muy bonito, pero ¿qué pasa con los clientes tóxicos?

El párrafo anterior te habla del cliente estándar, que se queja cuando hay algo que no le gusta, pero no contempla el caso de los clientes problemáticos, que se podrían agrupar en una categoría de clientes “tóxicos”. La pregunta es: ¿también tienen razón siempre esos clientes?

Antes de seguir, déjame que te presente algunos ejemplos de clientes tóxicos

  • El cliente de mala fe. Es este que ha dejado caer su móvil en agua y se queja de que el fabricante se niega a cubrir la reparación cuando el móvil todavía está en periodo de garantía. Por supuesto niega haber dejado caer el móvil en agua y dice que como mucho lo salpicó un poco un día de lluvia que tuvo que usarlo en la calle. Este cliente no parará hasta que se le tramite la reparación en garantía.
  • El cliente que nunca está contento. Es este que se queja que el plato le ha llegado demasiado frío en el restaurante. Si le llevan otro plato a temperatura le parecerá muy salado. Si le hacen un descuento en la cuenta final estimará que era lo de menos, y escribirá una referencia negativa de todos modos.
  • El cliente que nunca se decide a comprar. Es este que viene a verte a tu empresa muchas veces, te pregunta mucha información sobre diferentes productos o servicios, incluso quiere probar alguno, pero no acaba nunca por comprar algo porque siempre está dudando.

Mi opinión es que una vez que se detecta a un cliente tóxico, después de escucharle y ofrecerle lo que es justo, en un momento es legítimo dar por terminado el problema, esté contento o no el cliente con la solución aportada. Eso por al menos dos motivos:

  • Los clientes tóxicos consumen mucha energía y mucho tiempo. Cuando se hace patente que de todos modos no van a estar satisfechos, es mucho mejor reservar esa energía y este tiempo para atender a clientes más normales, que van a comprar y quizás comunicar positivamente sobre tu empresa.
  • Dar la razón a un cliente que no la tiene puede suponer desaprobar a un empleado que hizo perfectamente su trabajo. Si ocurre una sola vez y se le explica la situación al empleado, puede que no tenga consecuencias. Pero si la situación se repite, puede llevar a una desmotivación del trabajador, con el consiguiendo impacto sobre la calidad del servicio.

Siempre aportar respuesta

El riesgo sin embargo es no saber diferenciar bien entre un cliente normal con su reclamación justificada, y un cliente tóxico. Por eso hay que aportar siempre respuesta. Eso es todavía más importante hoy en día, porque los clientes pueden dejar opiniones en multitud de sitios, desde las redes sociales hasta páginas especializadas (por ejemplo para hoteles y restaurantes). Que el cliente no tenga razón no debe ser motivo para ignorar lo que dice. Hay que saber contestar para que los clientes potenciales que vean la critica también valoren la respuesta del negocio.

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antoine 80
Me llamo Antoine Kerfant y llevo 7 años asesorando a emprendedores.

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