Medir la satisfacción del cliente, la clave para fidelizar

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No basta con saber convencer al cliente y que nos compre. Su satisfacción es clave para fidelizarle. Medir el nivel de agrado de una persona no es siempre muy fácil pero hay formas de conseguirlo. Después de una serie de consejos explicando como sacarle provecho a Internet con una web propia y las herramientas de las redes sociales, seguimos con mas artículos para conseguir los primeros clientes de tu negocio:

 

1- Hacer un emailing eficaz  (03/05/11)

2- Optimizar las prospección telefónica (10/05/11)

3- Los argumentos más convincentes en una primera reunión (17/05/11)

4- Saber contestar las dudas del cliente (24/05/11)

5- Hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente (31/05/11)

 

 

Capítulo 5: Hacer un buen seguimiento de la satisfacción del cliente:

 

Parece un consejo muy sencillo, pero estimo que merece la pena un capítulo dedicado. En efecto, es muy frecuente ver como los emprendedores están tan metidos en el día a día de su negocio que no toman el tiempo de sacar conclusiones de los resultados se sus políticas comerciales. Sin embargo, todo el esfuerzo de una empresa tiene que estar dirigido a satisfacer a sus clientes, y ¿como conseguirlo si no hacemos un estudio de sus opiniones? Este seguimiento se puede realizar en varios momentos de nuestras acciones comerciales.

 

– En la fase de prospección inicial (correo, correo electrónico y teléfono)

 

En esta etapa de las acciones comerciales, es fundamental aprender de los éxitos y de los errores. En caso de haber hecho un mailing tradicional (por correo) o un emailing, deberemos centrarnos en dos datos: los envíos devueltos (dirección errónea) y los contactos que hemos recibido como consecuencia de la campaña. Para este último dato necesitaremos preguntar a cada cliente que nos contacte donde nos ha conocido. Mediremos estos impactos durante un tiempo limitado después de cada acción, y así seremos capaces de determinar la eficacia de nuestras campañas.

 

Cuantas más campañas realicemos, más datos tendremos y seremos capaces de comparar la influencia de algunos factores (nuestro mensaje, el método de comunicación empleado, el formato). Podremos valorar cuanto dinero ha costado cada campaña y que ingresos ha generado. Si por ejemplo hemos mandado cartas a miles de clientes potenciales y recibido solo unos cuantos contactos, podremos preguntarnos si el coste ha valido la pena. Del mismo modo, si hemos comprado una base de emails, podremos medir tanto su fiabilidad como su impacto, y analizar si nos compensa. Igual que si hacemos una campaña con Adwords.

 

En el caso de las llamadas telefónicas, tendremos que pensar después de cada contacto en las razones que han funcionado con el cliente, en los argumentos que este nos ha indicado para no contestar o no querer recibirnos, e incluso en detalles como el tono de voz. Es primordial apuntar las conclusiones de cada llamada y analizar el conjunto de la campaña para sacar conclusiones: cuantas reuniones se han conseguido, cual ha sido el argumento en contra de nuestro servicio más frecuente, etc.

 

 

– Después de la reunión con un cliente

 

Una reunión con un cliente es un momento muy importante, ya que tenemos la oportunidad de recoger muchas informaciones. Para ello tenemos que tener cuidado y no monopolizar la palabra. Después de argumentar, tenemos que aprender a hacer hablar el cliente para que nos cuente sinceramente lo que piensa de nuestro producto, de las razones que le hemos dado, del precio, y en general de todo lo que pueda tener una relevancia. Por supuesto, no se puede someter al prospecto a un interrogatorio ni dar la impresión que estamos inseguros, pero tenemos que aprender a sonsacar información.

 

De esta manera, podremos hacer un verdadero análisis de cada reunión, entender los argumentos que han funcionado, las debilidades que el cliente ha identificado y las razones que ha dado para rechazar nuestra ofertas. La información negativa es la más aprovechable, siempre que venga explicada, porque nos permite trabajar para mejorar.

 

 

– Después de recibir peticiones de información de los clientes sobre nuestros servicios (correo electrónico, teléfono, visitas)

 

Cuando un cliente que no hemos contactado nos llama, tenemos que tener el reflejo de identificar por donde nos ha conocido. ¿Ha sido por un cliente satisfecho? ¿Por Google o las Páginas Amarillas?, ¿Por una campaña que hicimos hace tiempo? Esta información es muy importante porque en función de las respuestas podremos optimizar nuestra política de comunicación y publicidad.

 

La información interesante no se limita a saber de donde viene el cliente, sino también en que está interesado. Puede que nos llame solo para uno de nuestros productos, o para un servicio que ni siquiera ofrecemos. En este último caso deberemos aprender del error y clarificar nuestra comunicación.

 

– Después de la respuesta de un cliente a un presupuesto

 

Un cliente ha demostrado interés por nuestra empresa y nos ha pedido un presupuesto. Se lo hemos proporcionado, y pueden pasar dos cosas: o compra, o no compra. En el primer caso, obtendremos poca información, pero en el segundo, no debemos tener reparo en preguntar educadamente al cliente por que motivo no se ha decidido a elegirnos. Es fundamental que entendamos si todavía no estaba decidido a comprar o si ha elegido a uno de nuestros competidores. En este último caso, todo lo que podamos saber es importante (¿fue por precio?, ¿por plazo de entrega? ¿por calidad del producto?). Todo lo que aprendamos en este momento nos ayudará a cerrar mejor en la siguiente oportunidad, y también a identificar los “falsos prospectos”: aquellos clientes que piden mucha información y nunca se deciden a comprar. 

 

– Después de la entrega del producto o servicio

 

El cliente ha comprado, le hemos entregado el producto o servicio, pero por supuesto nuestro trabajo no ha acabado. Hemos repetido muchas veces que nuestra empresa busca la satisfacción de sus clientes. Que el cliente haya comprado no significa que le haya gustado, por lo que es necesario hacer una pequeña encuesta de satisfacción. Puede ser algo formal (un cuestionario por correo electrónico o por teléfono), o algo más sencillo, pero es imprescindible que intentemos conocer la opinión del cliente después de la venta.

 

Un cliente satisfecho nos puede hacer publicidad gratuita, recomendarnos a sus contactos, mientras un cliente insatisfecho se puede sentir estafado, y dañar nuestra imagen. Y muchas veces las quejas no se expresan si no las solicitamos. Es el motivo por el cual recomendamos acompañar siempre al cliente más allá de la venta.

 

 

Con este artículo concluye nuestra colección de consejos para conseguir nuevos clientes. Muy pronto empezaremos una nueva serie de artículos para emprendedores. No te lo pierdas, abónate al boletín o al RSS.

 

 

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Tags: medir satisfaccion cliente, seguimiento comercial, fidelizar cliente, argumentos a favor, mejora continua, escucha 

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