Convencer a un cliente contestando a sus dudas

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Si has tenido la suerte de conseguir una reunión con un cliente, tienes que convencer. Tu interlocutor tendrá dudas, y tienes que saber contestar a las más habituales, las que indicamos a continuación. Este artículo es el cuarto de nuestra serie sobre la prospección de nuevos clientes. No te olvides que hace poco hicimos también una colección de 5 posts sobre como sacarle provecho a Internet con una web propia y las herramientas de las redes sociales.

 

1- Hacer un emailing eficaz  (03/05/11)

2- Optimizar las prospección telefónica (10/05/11)

3- Los argumentos más convincentes en una primera reunión (17/05/11)

4- Saber contestar las dudas del cliente (24/05/11)

5- Hacer un buen seguimiento de la percepción del cliente (31/05/11)

 

 

Capítulo 4: Saber contestar las dudas del cliente 

 

Pocos son los clientes que aceptan firmar una venta o un contrato al acabar la primera reunión. Sin embargo en una situación muy competitiva es importante saber identificar cuales son las dudas reales de nuestro contacto, para poder contestar con los mejores argumentos y conseguir la venta.

 

– “Tengo que pensarmelo”:

 

No dejes que el cliente concluya la reunión con esta afirmación. Intenta indentificar lo que le preocupa, por ejemplo preguntándole “¿Hay alguna cosa que le hace dudar?” pero siempre respetando sus sentimientos y evitando preguntas demasiado directas como “¿Por qué?” que podría valorar como agresivas.

 

– “Tengo que comentarlo con X”:

 

Antes de que el cliente hable con otra persona que tiene que decidir, es muy importante asegurarnos de que hemos convencido a nuestro interlocutor. Por eso tienes que preguntar “Pero, si la decisión solo dependiese de usted, ¿estaría de acuerdo?”. Si el cliente no está convencido, comentará nuevas dudas que podremos argumentar. Y si le hemos convencido, podemos preguntarle “¿Qué podemos hacer juntos para convencer a X?”

 

“Estoy interesado, llameme en unos días”:

 

Suele ser una táctica para deshacerse del comercial. Cuando unos días después intentes contactar con el cliente, es muy probable que no lo consigas porque siempre estará ocupado. En este caso, es mejor preguntarle directamente al cliente, “Perdone si soy indiscreto, pero ¿qué le hace pensar que en unos días será mejor momento?” e intentes entender sus verdaderas dudas para poder contestarle con argumentos.

 

– “Ya tengo otro proveedor, y llevo muchos años con él”:

 

Primero hay que identificar si el argumento de la lealtad es real o si es una táctica, para ello comentaremos algo como “Su lealtad con su proveedor le honra, pero me podría indicar si a parte del hecho de seguir siendo fiel hay algun otro motivo que impida que podamos trabajar juntos”. Si presenta argumentos, intentaremos contestarle punto por punto. Si solo le preocupa la lealtad, le podemos decir que que por muy respetable que sea su lealtad, esta es a sentido único, ya que el proveedor trabaja con muchas empresas, incluidas competidores directos. Si el cliente es reticente, se le puede proponer probar comprar de vez en cuando algunos de nuestros productos y servicios, sin dejar de trabajar con su proveedor habitual.

 

– El campeón de las pegas:

 

Existe un tipo de cliente que se divierte poniendo pegas a todo, y a quien le gusta pasarse horas discutiendo punto por punto cada argumento. Este tipo de clientes nos puede hacer perder mucho tiempo, por lo que es necesario ponerle entre la espadad y la pared y preguntarle directamente: “¿me ha comentado que no le satisface el precio y el plazo de entrega, si soluciono estos dos puntos nos comprará?”

 

 

– “¿Tiene alguna documentación?”

 

Primero hay que comprometerse en entregarle la documentación que pidio, pero enseguida preguntar lo que el cliente espera encontrar en los documentos que no le hayamos comentado. De esta forma, podremos responder a sus dudas y tendremos más posibilidades de convencerle.

 

-“Tengo que hablar con otros proveedores”

 

Esta afirmación puede esconder tres situaciones diferentes. La primera es que el cliente no este convencido por nuestros servicios, y para ello le comentaremos “su deseo es muy legítimo, pero le puedo preguntar ¿qué es lo que le parece que se puede mejorar en mi propuesta y que piensa conseguir con otros proveedores?”. Si el cliente presenta verdaderos argumentos, hay que trabajar la propuesta y mejorarla.

La segunda posibilidad es que el cliente este buscando un mayor descuento, y no tenga objecciones reales a nuestros servicios. En este caso es mejor ceder un poco sobre el precio para cerrar la venta que dejar que vaya a ver a otros proveedores y arriesgarse a no hacer la operación.

Finalmente, puede que el cliente aprecie nuestra oferta y nuestros precios, pero sienta la necesidad de hablar con los otros proveedores para saber lo que tienen que decir. En este caso no se puede objetar mucho, pero es importante organizar un nuevo encuentro o cita telefónica para que el cliente este (al menos parcialmente) comprometido en valorar seriamente nuestra propuesta.

 

– “No me gusta firmar tan rápido”

 

Como en todas las pegas anteriores, es necesario entender si el cliente tiene dudas (para poder argumentar) o si realmente tiene como principio no firmar a la primera. En este último caso habrá que intentar convencerle de las ventajas de cerrar el acuerdo más temprano que tarde, para quitarse una preocupación y poder dedicarse a otros asuntos importantes.

 

 

En el próximo capítulo, veremos la importancia de hacer un buen seguimiento de como el cliente ha percibido nuestras acciones comerciales.

 

 

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Tags: convencer a un cliente, contestar dudas, conseguir primeros clientes, argumentos para convencer, objecciones de los clientes, argumentación comercial, entrevista de ventas, reunión comercial

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